EP1274220A2 - Method for call answering in a distributed communications system - Google Patents

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EP1274220A2
EP1274220A2 EP02100746A EP02100746A EP1274220A2 EP 1274220 A2 EP1274220 A2 EP 1274220A2 EP 02100746 A EP02100746 A EP 02100746A EP 02100746 A EP02100746 A EP 02100746A EP 1274220 A2 EP1274220 A2 EP 1274220A2
Authority
EP
European Patent Office
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announcement
message
communication
communication system
connection
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Withdrawn
Application number
EP02100746A
Other languages
German (de)
French (fr)
Other versions
EP1274220A3 (en
Inventor
Claus Rist
Roland Roth
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Siemens AG
Original Assignee
Siemens AG
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Siemens AG filed Critical Siemens AG
Publication of EP1274220A2 publication Critical patent/EP1274220A2/en
Publication of EP1274220A3 publication Critical patent/EP1274220A3/en
Withdrawn legal-status Critical Current

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    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5166—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing in combination with interactive voice response systems or voice portals, e.g. as front-ends
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/54—Arrangements for diverting calls for one subscriber to another predetermined subscriber
    • H—ELECTRICITY
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    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
    • H04M7/009—Arrangements for interconnection between switching centres in systems involving PBX or KTS networks

Definitions

  • the invention relates to a method for answering calls in a distributed communication system according to the preamble of claim 1.
  • a distributed communication system consists of a network several communication devices (e.g. switching technology Facilities such as telecommunications systems or also Data processing equipment).
  • Such a distributed one Communication system usually has one or more Connections to public communication networks. Connection requests to a called subscriber within the distributed communication system are selected based on the Destination number of the called subscriber to his associated Communication facility mediated. This communication device establishes a connection to the one called Terminal assigned to participants. The assignment of the participant to his terminal is generally done by a destination number associated with the respective called subscriber.
  • This method proves to be particularly advantageous telephone service centers where one common hunt group a group of telephonic Order processors can be reached.
  • the selection criterion, after an incoming call is put through would be in in such a case, for example, the availability of a particular one Order processor of this group.
  • a characteristic of today's telecommunications is a growing together of telephony and data processing functions.
  • the organization ECMA European Computer Manufacturer Association
  • ECMA-269 4. Edition, June 2000: "Services for Computer Supported Telecommunication For example, Applications (CSTA) Phase III " a procedure for automatic call distribution in which Professionals under the acronym ACD (Automatic Call Distribution) known.
  • ACD Devices Categories ie physical (devices) or logical (software applications) telecommunication units, characteristic properties defined in section 6.1.3.4.3 "ACD Device Categories” of the standard mentioned. Activities of this Telecommunication units among themselves are through “Agents” (see Section 6.1.3.7, "Agent”) in terms of software managed, with an agent a telecommunications unit represented by a participant through a registration process has been registered.
  • TSAPI Transmission Service Application Programming Interface
  • TAPI Telephony Application Programming Interface
  • CSTA Computer Supported Telecommunication Applications
  • the CSTA standard in the case described above, one telephone service center participants whose Terminal devices are assigned to a group after a successful one Registration process using a registration function represented by an agent.
  • An incoming connection request becomes independent using these agents from the destination number of the respective end device according to specifiable Criteria distributed.
  • the registration function is in shape software that is used during the registration process e.g. by entering a key figure by the subscriber registering is performed. With this indicator the will registering participants assigned to a group.
  • an automated answering function In many communication systems there is a need to provide an automated answering function. At the telephone service centers mentioned has this automated call answering e.g. the function, to notify a calling party that he is in a Queue was enqueued and he was released with the next one Processor is connected.
  • An automated answering service on the other hand can also have the function the calling subscriber a note about the whereabouts of a unavailable called subscriber and possibly to give the calling subscriber the opportunity record a voice message.
  • the management and setting of automated call answering can be made by a subscriber on his terminal become.
  • the communication device with which the Terminal of this subscriber is connected thus manages the - possibly participant-specific - voice message unavailability of this participant and saves voice messages left for him.
  • Contains a communication system one of several communication devices existing system network the problem arises that a Participants follow the procedure described above German patent application specification on any Terminal can register, but it is not assigned to one of them Communication device is bound, but on the other hand with regard to the administration of its individual participants, automated answering to his assigned Communication device is bound.
  • the present invention is based on the object Specify the method by which a communication device-independent Choosing a communication terminal at Simultaneous subscriber answering function is made possible.
  • an announcement function based on a central communication facility of the distributed communication system activated.
  • a major advantage of the method according to the invention is in the localization of the announcement at a central communication facility to see what makes managing the Announcement information of all participants of the distributed Communication system is possible.
  • Figure 1 shows a communication system 10, the three communication devices 12, 14, 16 - e.g. Communication systems -, a data processing system 18 and a local data transmission network 20 includes.
  • the data transmission network 20 is for example a packet-oriented data transmission network, the communication devices 12, 14, 16 with each other and each connects to the data processing system 18.
  • the communication devices arranged above in the drawing 12, 14 are via a connection unit 40 and a line 28 with a - not shown - communication device another communication system 30 connected.
  • the communication system 30 is compared to the communication system 10 external system or a functionally separate one Subsystem of the communication system 30.
  • the communication devices 12, 14, 16 each have automatic Call distribution functions in so-called group programs 32,34,36 based on the ACD functions ("Automatic Call Distribution ") of the ECMA standard ECMA-269 and are designated in the drawing with ACD-A, ACD-C, ACD-C.
  • the data processing system 18 is in the form of a personal computer (PC) realized, the one - not shown - Storage unit and a - not shown - central Processor contains.
  • An application program is in the memory unit 22 stored, which among other things functions for a Call distribution and for monitoring in the communication system Contains 10 exchanged messages.
  • the application program 22 communicates via a TAPI software interface 24 (Telecommunication Application Programming Interface) with a TSP program 26 (TAPI Service Provider).
  • TSP program 26 is a bidirectional implementation of TAPI commands and CSTA commands (Computer Supported Telecommunication Applications). Based on this CSTA commands communicate the communication units 10, 12, 14, 16 and the data processing system 18 with one another via the data transmission network 20.
  • connection unit 40 for connecting the line 28 is an identifier D1 to the communication device 12 assigned to the group program 32 of this communication device 12 the mark D2.
  • a assigned to the communication device 16, central announcement unit 27 has the indicator D5.
  • One connected to the communication device 12 Terminal 50 is assigned the identifier D6.
  • a participant can register by entering an individual Register the identification number ID on any device.
  • a registered participant is thus in the automatic Call distribution included by placing calls on the terminal be put through to which he is registered.
  • the one on the terminal 50 registered participants use an identification number ID with the value "100" that is logged on to the terminal 52
  • Participants an identification number ID with the value "101”
  • the subscriber logged on to the terminal 54 has an identification number ID with the value "110”
  • that on the end device 56 registered participants an identification number ID with the value "111".
  • Call 64 is from the call distribution function of the group program 32 if one is not available on the terminal 50 the identification number ID 100 of the registered called subscriber to the central announcement unit 27 with the identifier D5 forwarded. This forwarding is in the drawing 62 shown with a dash-dotted arrow.
  • the telecommunications units 12, 14, 16, 18 and the data processing system 18 communicate with each other with messages according to the CSTA standard, for example, via a IP-based ("Internet Protocol”) transmission protocol via the local data transmission network 20 are exchanged.
  • This Messages are according to the ECMA standard ECMA-269, 4th edition, June 2000, Section 11 ("Template Descriptions") in function calling services ("Services”) and events (“Events”) structured, each using distinctive arguments ("Parameters").
  • Figures 2A, 2B, 2B and 2D show messages that are in the automatically transfer an incoming call between the Application program 22 and the units 40,32,27,50 with the Marks D1, D2, D5 and D6 can be exchanged.
  • time lines 100, 102, 104, 106 and 108 are that in that order Application program 22 and the units 40,32,27,50 with the Identifiers D1, D2, D5 and D6 assigned.
  • the timelines 100 to 108 run from top to bottom, so later ones Times are lower than earlier times.
  • the terminal 50 is in the Call distribution included.
  • connection unit 40, the group program 32 and the terminal 44 Before the arrival of call 64, the connection unit 40, the group program 32 and the terminal 44 in one - in often referred to by experts as “monitoring” and in the Drawing not shown - monitoring function by the Application program 22 included.
  • connection unit 40 sends a - dash-dotted lines - internal communication device Setup message 114 to group program 32 to create a Connection between the connection unit 40 and the associated one To create group program 32.
  • the cause for the transmitted with the argument "cause" Queuing is the unavailability ("No Available Agents") one of the terminal device 50 with the code number Agents assigned to D6.
  • This unavailability can for example, result from the fact that - initially as assumed accepted - participants on this terminal 50 straight cannot accept a call, for example from the Reason because he is in a conversation.
  • This request message 124 is sent with a positive confirmation message 126 "Play Message Result" acknowledged by group program 32.
  • the group program 32 comparable to a conference call a connection path - that in the parameters of the preceding event messages designated C1 was - between the connection unit 40 with the Mark D1 and the interface 42 with the mark D3 established whereby the connection to group program 32 is due of the unavailable, the terminal 50 with the identifier D6 representing agents on hold ("queued") is held.
  • the interface 42 with the identifier D3 of the communication device 12 is via the local data transmission network 20 including interface 46 connected to the identifier D4 of the communication device 16. From this interface 46 is with another from the group program belonging to the communication device 16 36 initiated conference call a connection path (in the following event messages with "C2" ) to the central announcement unit 27.
  • This Both conference calls are through the following two Event messages to the application program 22 in Reported as part of the monitoring function.
  • connection unit 40 the monitored interface 42 and the central announcement unit 27 the successful setup the connection from the connection unit 40 to the central one Announcement unit 27.
  • the group program 32 sends an event message 136, according to the CSTA standard as an "Established" message is referred to and that with the event message Contains 134 identical parameters.
  • the central announcement unit 27 transmits at a time t14 an event message 138, which according to the CSTA standard as "Established" message is referred to and that with the event message Contains 134 identical parameters.
  • the agent's release now starts activities that to stop the announcement function and again Redirect the connection path.
  • the connection path starting from the subscriber initiating the incoming call 64 is from the temporary goal - the central announcement unit 27 - towards the subscriber now called on Terminal 50 with the code D6 changed.
  • This message signals that the announcement function has stopped the central announcement unit 27.
  • This message initiates a redirect the terminal 50 with the code D6.
  • connection unit 40 confirms the Receiving the CSTA message 148 with a CSTA message 150, which is sent to the application program 22.
  • This CSTA message 150 is also called "Deflect Call Result "message denotes and contains no parameters.
  • the program group 32 also transmits at a time t22 an event message 154 to the application program 22.
  • the Event message 154 is also diverted according to the CSTA standard Event "message denotes and contains the same parameters like the message 152.
  • the announcement unit 27 confirms with the CSTA message 158 successful call forwarding. Signaled at this time the terminal 50 an incoming connection request by the incoming call 64.
  • the CSTA message 162 informs the application program 22 indicates that the call distribution has been carried out.
  • the CSTA message 164 is the successful call distribution also confirmed by the terminal 50.
  • FIG. 3A shows a CSTA model of the application program 22 for Time t6.
  • the units marked D1, D2, D3 and D6 are assigned to the communication device 12 which has the "Node A" indicator in the model.
  • a call with the logical connection path C1 ("Connection 1" established.
  • the connection status to the side the terminal with the identifier D1 is "connected”, see lowercase letter c ("connected”).
  • the state of the call to the side of the terminal with the identifier D2 is "queued", see lowercase letter q ("queued").
  • the global identifier G1 linked, which is used for call forwarding to two calls in different communication devices 12 and 16 to link with each other.
  • a thread flag is T1 also assigned to the C1 indicator to be used for call forwarding serving application process on the computer 18 mark.
  • the global identifier G1 and the thread identifier T1 are, as already mentioned, in a different context in the CSTA standard, edition 2000, explained in more detail.
  • the units with the identifiers D4 and D5 are the communication device 16 assigned.
  • the communication device 16 has the label "node C" in the model.
  • FIG. 3B shows the call model of the application program 22 for Time t14.
  • the logical connection path is C1 waiting with the identifier D2 ("queued") and the Mark D1 connected ("connected").
  • the logical connection C1 is also connected to the identifier D3, see lowercase letter c ("connected").
  • the global mark G1 is still linked to the logical connection path C1.
  • the thread identifier T1 is still with linked to the logical connection path C1.
  • the global identifier G1 is also with the call identifier C2 connected.
  • the thread identifier is also T1 with the call identifier C2 connected.
  • FIG. 3C shows the call model of the application program 22 for Time t27.
  • the logical connection path C1 now with the two indicators D1 and D6 connected, see c ("connected").
  • the application program 22 falls, for example due to a Malfunction in the data processing system 18 or in the data transmission network 20 off, it is in an emergency mode switched in which the call distribution is initially controlled by the Group program 32 is adopted.
  • the group program 32 tries to forward the incoming call 64 to end devices, which are connected to the communication device 12 and the group assigned to this group program 32 belong. Are all connected to the communication device Terminal devices of the group are busy, so the incoming one Call through an internal answering function of the Communication device 12 received.

Abstract

Subscribers can be registered to communication terminals (50,52,54,56) of the distributed communication system. Incoming calls are allocated to the terminals in accordance with predetermined criteria. When a registered terminal is unavailable, an announcement function is carried out, to cause an announcement to be activated at a central announcement device. The announcement function may be activated by an application program. An Independent claim is also included for a distributed communication system.

Description

Die Erfindung betrifft ein Verfahren zur Rufbeantwortung in einem verteilten Kommunikationssystem gemäß dem Oberbegriff des Patentanspruchs 1.The invention relates to a method for answering calls in a distributed communication system according to the preamble of claim 1.

Ein verteiltes Kommunikationssystem besteht aus einem Verbund mehrerer Kommunikationseinrichtungen (z.B. vermittlungstechnische Einrichtungen wie Telekommunikationsanlagen oder auch Datenverarbeitungseinrichtungen). Ein derartiges verteiltes Kommunikationssystem besitzt üblicherweise eine oder mehrere Verbindungen zu öffentlichen Kommunikationsnetzen. Verbindungswünsche zu einem gerufenen Teilnehmers innerhalb des verteilten Kommunikationssystems werden anhand der gewählten Zielrufnummer des gerufenen Teilnehmers an seine zugehörigen Kommunikationseinrichtung vermittelt. Diese Kommunikationseinrichtung stellt eine Verbindung zu einem dem gerufenen Teilnehmer zugeordneten Endgerät her. Die Zuordnung des Teilnehmers zu seinem Endgerät erfolgt im allgemeinen durch eine dem jeweiligen gerufenen Teilnehmer zugehörige Zielrufnummer.A distributed communication system consists of a network several communication devices (e.g. switching technology Facilities such as telecommunications systems or also Data processing equipment). Such a distributed one Communication system usually has one or more Connections to public communication networks. connection requests to a called subscriber within the distributed communication system are selected based on the Destination number of the called subscriber to his associated Communication facility mediated. This communication device establishes a connection to the one called Terminal assigned to participants. The assignment of the participant to his terminal is generally done by a destination number associated with the respective called subscriber.

In modernen Kommunikationssystemen erfolgt die Zuordnung eines Teilnehmers zu einem Endgerät jedoch häufig nicht durch eine feste Zielrufnummer. Statt dessen meldet sich ein Teilnehmer an einem weitgehend beliebigen Kommunikationsendgerät, z.B. durch Eingabe einer Kennnummer, an um für ihn bestimmte Verbindungswünsche durchgestellt zu bekommen.In modern communication systems, one is assigned Participant to a terminal, however, often not through a fixed destination number. Instead, a participant answers on a largely arbitrary communication terminal, e.g. by entering an identification number to order for him Receive connection requests.

Dieses Verfahren erweist sich insbesondere vorteilhaft bei telephonischen Dienstleistungszentren, bei denen über eine gemeinsame Sammelrufnummer eine Gruppe von telephonischen Auftragsbearbeitern erreichbar ist. Das Auswahlkriterium, nach der ein eingehender Anruf durchgestellt wird, würde in einem solchen Fall beispielsweise die Verfügbarkeit eines jeweiligen Auftragsbearbeiters dieser Gruppe sein.This method proves to be particularly advantageous telephone service centers where one common hunt group a group of telephonic Order processors can be reached. The selection criterion, after an incoming call is put through would be in in such a case, for example, the availability of a particular one Order processor of this group.

Kennzeichnend für die heutige Telekommunikation ist ein Zusammenwachsen von Telephonie- und Datenverarbeitungsfunktionen. Die Organisation ECMA (European Computer Manufacturer Association) arbeitet daher an Standards, die die Unterstützung von Telephoniefunktionen an einem Datenverarbeitungsarbeitsplatz ermöglichen. Aus dem ECMA-Standard ECMA-269, 4. Ausgabe, Juni 2000: "Services for Computer Supported Telecommunication Applications (CSTA) Phase III" ist beispielsweise eine Verfahren für eine automatische Rufverteilung, in der Fachwelt unter dem Kürzel ACD (Automatic Call Distribution) bekannt. Hierbei werden für "ACD Devices Categories", also physische (Geräte) oder logische (Softwareapplikationen) Telekommunikationseinheiten, charakteristische Eigenschaften definiert, die in Abschnitt 6.1.3.4.3 "ACD Device Categories" des genannten Standards beschrieben werden. Aktivitäten dieser Telekommunikationseinheiten untereinander werden durch "Agenten" (vgl. Abschnitt 6.1.3.7, "Agent") softwaretechnisch verwaltet, wobei ein Agent eine Telekommunikationseinheit repräsentiert, an die durch einen Anmeldeprozess ein Teilnehmer angemeldet wurde.A characteristic of today's telecommunications is a growing together of telephony and data processing functions. The organization ECMA (European Computer Manufacturer Association) is therefore working on standards that support of telephony functions at a data processing workstation enable. From the ECMA standard ECMA-269, 4. Edition, June 2000: "Services for Computer Supported Telecommunication For example, Applications (CSTA) Phase III " a procedure for automatic call distribution in which Professionals under the acronym ACD (Automatic Call Distribution) known. Here, for "ACD Devices Categories", ie physical (devices) or logical (software applications) telecommunication units, characteristic properties defined in section 6.1.3.4.3 "ACD Device Categories" of the standard mentioned. Activities of this Telecommunication units among themselves are through "Agents" (see Section 6.1.3.7, "Agent") in terms of software managed, with an agent a telecommunications unit represented by a participant through a registration process has been registered.

Eine Integration von Telekommunikationsfunktionen innerhalb von Datenverarbeitungsanlagen wird durch Programmierschnittstellen realisiert. Die bekanntesten Programmierschnittstellen dieser Art sind TSAPI (Telephony Service Application Programming Interface), TAPI (Telephony Application Programming Interface) und der CSTA-Standard ("Computer Supported Telecommunication Applications").An integration of telecommunication functions within of data processing systems is through programming interfaces realized. The most famous programming interfaces of this type are TSAPI (Telephony Service Application Programming Interface), TAPI (Telephony Application Programming Interface) and the CSTA standard ("Computer Supported Telecommunication Applications ").

Nach dem CSTA-Standard werden im oben beschriebenen Fall eines telephonischen Dienstleistungszentrums Teilnehmer, deren Endgeräte einer Gruppe zugeordnet sind, nach einem erfolgten Anmeldungsprozess unter Verwendung einer Registrierfunktion durch einen Agenten repräsentiert. Ein eintreffender Verbindungswunsch wird unter Verwendung dieser Agenten unabhängig von der Zielrufnummer des jeweiligen Endgeräts nach vorgebbaren Kriterien verteilt. Die Registrierfunktion ist in Form einer Software realisiert, die beim Anmeldungsprozess z.B. durch Eingabe einer Kennzahl durch den sich anmeldenden Teilnehmer ausgeführt wird. Mit diesem Kennzeichen wird der sich anmeldende Teilnehmer einer Gruppe zugeordnet.According to the CSTA standard, in the case described above, one telephone service center participants whose Terminal devices are assigned to a group after a successful one Registration process using a registration function represented by an agent. An incoming connection request becomes independent using these agents from the destination number of the respective end device according to specifiable Criteria distributed. The registration function is in shape software that is used during the registration process e.g. by entering a key figure by the subscriber registering is performed. With this indicator the will registering participants assigned to a group.

In der deutschen Patentanmeldung mit dem Aktenzeichen 10102174.7 wurde ein Verfahren vorgeschlagen, bei dem mehrere Kommunikationseinrichtungen des selben Kommunikationssystems in eine Rufverteilung einbezogen werden, wobei eine Gruppe mehrere Kommunikationseinrichtungen innerhalb des Kommunikationssystems umfassen kann.In the German patent application with the file number 10102174.7 a method has been proposed in which several Communication devices of the same communication system be included in a call distribution, with a group several communication devices within the communication system may include.

In vielen Kommunikationssystemen ergibt sich die Notwendigkeit, eine automatisierte Anrufbeantwortungsfunktion vorzusehen. Bei den erwähnten telephonischen Dienstleistungszentren hat diese automatisierte Anrufbeantwortung z.B. die Funktion, einen rufenden Teilnehmer darauf hinzuweisen, dass er in eine Warteschlange eingereiht wurde und er mit dem nächsten freiwerdenden Bearbeiter verbunden wird. Eine automatisierte Anrufbeantwortung kann andererseits auch die Funktion haben, dem rufenden Teilnehmer einen Hinweis über den Aufenthaltsort eines nicht verfügbaren gerufenen Teilnehmers zu übermitteln und eventuell dem rufenden Teilnehmer die Möglichkeit zu geben, eine Sprachnachricht aufzuzeichnen.In many communication systems there is a need to provide an automated answering function. At the telephone service centers mentioned has this automated call answering e.g. the function, to notify a calling party that he is in a Queue was enqueued and he was released with the next one Processor is connected. An automated answering service on the other hand can also have the function the calling subscriber a note about the whereabouts of a unavailable called subscriber and possibly to give the calling subscriber the opportunity record a voice message.

Die Verwaltung und Einstellung der automatisierten Anrufbeantwortung kann von einem Teilnehmer an seinem Endgerät vorgenommen werden. Die Kommunikationseinrichtung, mit der das Endgerät dieses Teilnehmers verbunden ist, verwaltet somit die - eventuell teilnehmerindividuelle - Sprachnachricht bei einer Nichterreichbarkeit dieses Teilnehmers und speichert für ihn hinterlassene Sprachnachrichten. Enthält ein Kommunikationssystem einen aus mehreren Kommunikationseinrichtungen bestehenden Anlagenverbund, ergibt sich das Problem, dass ein Teilnehmer sich nach dem oben beschriebenen Verfahren der deutschen Patentanmeldungsschrift zwar an einem beliebigen Endgerät anmelden kann, wobei er nicht an eine ihm zugeordnete Kommunikationseinrichtung gebunden ist, er aber andererseits hinsichtlich der Verwaltung seiner teilnehmerindividuellen, automatisierten Anrufbeantwortung an seine ihm zugeordnete Kommunikationseinrichtung gebunden ist.The management and setting of automated call answering can be made by a subscriber on his terminal become. The communication device with which the Terminal of this subscriber is connected, thus manages the - possibly participant-specific - voice message unavailability of this participant and saves voice messages left for him. Contains a communication system one of several communication devices existing system network, the problem arises that a Participants follow the procedure described above German patent application specification on any Terminal can register, but it is not assigned to one of them Communication device is bound, but on the other hand with regard to the administration of its individual participants, automated answering to his assigned Communication device is bound.

Der vorliegenden Erfindung liegt die Aufgabe zugrunde, ein Verfahren anzugeben, durch das eine kommunikationseinrichtungs-unabhängige Wahl eines Kommunikationsendgeräts bei gleichzeitiger teilnehmerindividuellen Anrufbeantwortungsfunktion ermöglicht wird.The present invention is based on the object Specify the method by which a communication device-independent Choosing a communication terminal at Simultaneous subscriber answering function is made possible.

Eine Lösung der Aufgabe erfolgt durch die Merkmale des Patentanspruchs 1.The problem is solved by the features of the patent claim 1.

Erfindungsgemäß wird bei Nichtverfügbarkeit eines Teilnehmers eine Ansagefunktion, die sich auf einer zentralen Kommunikationseinrichtung des verteilten Kommunikationssystems befindet, aktiviert.According to the invention, if a participant is not available an announcement function based on a central communication facility of the distributed communication system, activated.

Ein wesentlicher Vorteil des erfindungsgemäßen Verfahrens ist in der Lokalisierung der Ansage an einer zentralen Kommunikationseinrichtung zu sehen, womit eine einfache Verwaltung der Ansageninformationen sämtlicher Teilnehmer des verteilten Kommunikationssystems möglich ist.A major advantage of the method according to the invention is in the localization of the announcement at a central communication facility to see what makes managing the Announcement information of all participants of the distributed Communication system is possible.

Vorteilhafte Weiterbildungen der Erfindung sind in den Unteransprüchen angegeben.Advantageous developments of the invention are in the subclaims specified.

Ein Ausführungsbeispiel der Erfindung wird im folgenden anhand der Zeichnung näher erläutert. An embodiment of the invention is described below the drawing explained in more detail.

Dabei zeigen:

Fig. 1:
ein Strukturbild zur schematischen Darstel-lung eines erfindungsgemäßen verteilten Kommunikationssystems; und
Fig. 2A bis 2D:
ein chronologisches Ablaufbild zur schematischen Darstellung erzeugter Nachrichten bei einer Aktivierung der zentralisierte Ansagefunktion; und
Figur 3A bis 3C:
Rufmodelle für eine zentralisierte Ansagefunktion in jeweils unterschiedlichen Phasen.
Show:
Fig. 1:
a structure diagram for the schematic representation of a distributed communication system according to the invention; and
2A to 2D:
a chronological flowchart for the schematic representation of messages generated when the centralized announcement function is activated; and
Figure 3A to 3C:
Call models for a centralized announcement function in different phases.

Figur 1 zeigt ein Kommunikationssystem 10, das drei Kommunikationseinrichtungen 12,14,16 - z.B. Kommunikationsanlagen -, eine Datenverarbeitungsanlage 18 und ein lokales Datenübertragungsnetz 20 umfaßt. Das Datenübertragungsnetz 20 ist beispielsweise ein paketorientiertes Datenübertragungsnetz, das die Kommunikationseinrichtungen 12,14,16 untereinander und jeweils mit der Datenverarbeitungsanlage 18 verbindet. Die in der Zeichnung oben angeordneten Kommunikationseinrichtungen 12,14 sind über eine Anschlusseinheit 40 und eine Leitung 28 mit einer - nicht dargestellten - Kommunikationseinrichtung eines weiteren Kommunikationssystems 30 verbunden. Das Kommunikationssystem 30 ist ein gegenüber dem Kommunikationssystem 10 externes System oder ein funktionell abgegliederte Subsystem des Kommunikationssystems 30.Figure 1 shows a communication system 10, the three communication devices 12, 14, 16 - e.g. Communication systems -, a data processing system 18 and a local data transmission network 20 includes. The data transmission network 20 is for example a packet-oriented data transmission network, the communication devices 12, 14, 16 with each other and each connects to the data processing system 18. The communication devices arranged above in the drawing 12, 14 are via a connection unit 40 and a line 28 with a - not shown - communication device another communication system 30 connected. The communication system 30 is compared to the communication system 10 external system or a functionally separate one Subsystem of the communication system 30.

Die Kommunikationseinrichtungen 12,14,16 weisen jeweils automatische Anrufverteilungsfunktionen in sogenannten Gruppenprogrammen 32,34,36 auf, die gemäß den ACD-Funktionen ("Automatic Call Distribution") des ECMA-Standard ECMA-269 arbeiten und in der Zeichnung mit ACD-A, ACD-C, ACD-C bezeichnet sind. The communication devices 12, 14, 16 each have automatic Call distribution functions in so-called group programs 32,34,36 based on the ACD functions ("Automatic Call Distribution ") of the ECMA standard ECMA-269 and are designated in the drawing with ACD-A, ACD-C, ACD-C.

Die Datenverarbeitungsanlage 18 ist in Form eines Personalcomputers (PC) realisiert, der eine - nicht dargestellte - Speichereinheit und einen - nicht dargestellten - zentralen Prozessor enthält. In der Speichereinheit ist ein Anwendungsprogramm 22 gespeichert, das unter anderem Funktionen für eine Rufverteilung sowie für eine Überwachung der im Kommunikationssystem 10 ausgetauschten Nachrichten enthält. Das Anwendungsprogramm 22 kommuniziert über eine TAPI-Softwareschnittstelle 24 (Telecommunication Application Programming Interface) mit einem TSP-Programm 26 (TAPI Service Provider). Durch das TSP-Programm 26 wird eine bidirektionale Umsetzung von TAPI-Befehlen und CSTA-Befehlen (Computer Supported Telecommunication Applications) ausgeführt. Auf Basis dieser CSTA-Befehle kommunizieren die Kommunikationseinheiten 10,12,14,16 sowie die Datenverarbeitungsanlage 18 untereinander über das Datenübertragungsnetz 20.The data processing system 18 is in the form of a personal computer (PC) realized, the one - not shown - Storage unit and a - not shown - central Processor contains. An application program is in the memory unit 22 stored, which among other things functions for a Call distribution and for monitoring in the communication system Contains 10 exchanged messages. The application program 22 communicates via a TAPI software interface 24 (Telecommunication Application Programming Interface) with a TSP program 26 (TAPI Service Provider). The TSP program 26 is a bidirectional implementation of TAPI commands and CSTA commands (Computer Supported Telecommunication Applications). Based on this CSTA commands communicate the communication units 10, 12, 14, 16 and the data processing system 18 with one another via the data transmission network 20.

Zur Bezeichnung von physikalischen oder funktionalen Kategorien, sogenannten "Devices", werden Kennzeichen D1 bis D6 ("Device") verwendet, die einerseits der Bezugnahme auf die jeweilige Einheit dienen, andererseits als Identifikationsnummern für eine softwaretechnische Realisierung Verwendung finden. Der Anschlusseinheit 40 zum Anschluss der Leitung 28 an die Kommunikationseinrichtung 12 ist ein Kennzeichen D1 zugeordnet, dem Gruppenprogramm 32 dieser Kommunikationseinrichtung 12 das Kennzeichen D2. Einer Schnittstelle 42 dieser Kommunikationseinrichtung 32 zum Datenübertragungsnetz 20 ist die Kennziffer D3 zugeordnet, die Schnittstelle 46 der Kommunikationseinrichtung 16 zum Datenübertragungsnetz 20 besitzt das Kennzeichen D4. Eine der Kommunikationseinrichtung 16 zugeordnete, zentrale Ansageeinheit 27 besitzt das Kennzeichen D5. Einem an die Kommunikationseinrichtung 12 angeschlossenen Endgerät 50 ist das Kennzeichen D6 zugeordnet.To designate physical or functional categories, So-called "devices", become labels D1 to D6 ("Device") used, on the one hand the reference to the serve respective unit, on the other hand as identification numbers for a software implementation Find. The connection unit 40 for connecting the line 28 is an identifier D1 to the communication device 12 assigned to the group program 32 of this communication device 12 the mark D2. An interface 42 of this Communication device 32 to the data transmission network 20 assigned the code number D3, the interface 46 of the communication device 16 to the data transmission network 20 the mark D4. A assigned to the communication device 16, central announcement unit 27 has the indicator D5. One connected to the communication device 12 Terminal 50 is assigned the identifier D6.

In einer weiteren - nicht dargestellten Ausführungsform der Erfindung - ist eine Realisierung der zentralen Ansageeinheit 27 als Softwaremodul möglich, das sich beispielsweise in der Speichereinheit der Datenverarbeitungsanlage 18 befindet.In a further - not shown embodiment of the Invention - is a realization of the central announcement unit 27 possible as a software module, for example in the Storage unit of the data processing system 18 is located.

An den Kommunikationseinrichtungen 12,14 sind eine Vielzahl von Endgeräten 50,52,54,56 angeschlossen, von denen für beide Kommunikationseinrichtungen 12,14 jeweils zwei Endgeräte 50,52;54,56 dargestellt sind. Die an die Kommunikationseinrichtung 12 angeschlossenen Endgeräte 50,52 sind durch eine gemeinsame Sammelrufnummer erreichbar, d.h. eingehende Rufe werden nach - nicht näher erläuterten - Kriterien durch die Rufverteilungsfunktion des Anwendungsprogramms 22 auf eines der Endgeräte 50,52,54,56 weitergeleitet.There are a large number of communication devices 12, 14 connected by terminals 50,52,54,56, of which for both Communication devices 12, 14 each have two terminals 50.52; 54.56 are shown. The to the communication device 12 connected terminals 50, 52 are connected by a Common group number can be reached, i.e. incoming calls are based on - not explained in more detail - criteria by the Call distribution function of the application program 22 on one of the terminals 50, 52, 54, 56 forwarded.

Ein Teilnehmer kann sich durch Eingabe einer individuellen Identifikationsnummer ID an einem beliebigen Endgerät anmelden. Ein angemeldeter Teilnehmer wird somit in die automatische Rufverteilung einbezogen, indem Rufe auf das Endgerät durchgestellt werden, an dem er angemeldet ist. Der am Endgerät 50 angemeldete Teilnehmer benutzt eine Identifikationsnummer ID mit dem Wert "100", der am Endgerät 52 angemeldete Teilnehmer eine Identifikationsnummer ID mit dem Wert "101", der am Endgerät 54 angemeldete Teilnehmer eine Identifikationsnummer ID mit dem Wert "110" und schließlich der am Endgerät 56 angemeldete Teilnehmer eine Identifikationsnummer ID mit dem Wert "111".A participant can register by entering an individual Register the identification number ID on any device. A registered participant is thus in the automatic Call distribution included by placing calls on the terminal be put through to which he is registered. The one on the terminal 50 registered participants use an identification number ID with the value "100" that is logged on to the terminal 52 Participants an identification number ID with the value "101", the subscriber logged on to the terminal 54 has an identification number ID with the value "110" and finally that on the end device 56 registered participants an identification number ID with the value "111".

Ein - in der Zeichnung mit einem strichpunktierten Pfeil dargestellter - an der Kommunikationseinrichtung 12 eintreffender Ruf 64 wird von der Anrufverteilungsfunktion des Gruppenprogramms 32 bei Nichtverfügbarkeit eines am Endgerät 50 mit der Identifikationsnummer ID 100 angemeldeten gerufenen Teilnehmers an die zentrale Ansageneinheit 27 mit dem Kennzeichen D5 weitergeleitet. In der Zeichnung ist diese Weiterleitung 62 mit einem strichpunktierten Pfeil dargestellt.A - shown in the drawing with a dash-dotted arrow - Arriving at the communication device 12 Call 64 is from the call distribution function of the group program 32 if one is not available on the terminal 50 the identification number ID 100 of the registered called subscriber to the central announcement unit 27 with the identifier D5 forwarded. This forwarding is in the drawing 62 shown with a dash-dotted arrow.

Die Telekommunikationseinheiten 12,14,16,18 sowie die Datenverarbeitungsanlage 18 kommunizieren untereinander mit Nachrichten nach dem CSTA-Standard, die beispielsweise über ein IP-basiertes ("Internet Protocol") Übertragungsprotokoll über das lokale Datenübertragungsnetz 20 ausgetauscht werden. Diese Nachrichten sind gemäß des ECMA-Standard ECMA-269, 4. Ausgabe, Juni 2000, Abschnitt 11 ("Template Descriptions") in funktionsaufrufende Dienste ("Services") und Ereignisse ("Events") gegliedert, die jeweils über kennzeichnende Argumente ("Parameters") verfügen.The telecommunications units 12, 14, 16, 18 and the data processing system 18 communicate with each other with messages according to the CSTA standard, for example, via a IP-based ("Internet Protocol") transmission protocol via the local data transmission network 20 are exchanged. This Messages are according to the ECMA standard ECMA-269, 4th edition, June 2000, Section 11 ("Template Descriptions") in function calling services ("Services") and events ("Events") structured, each using distinctive arguments ("Parameters").

Zur Steuerung der Vermittlungstechnik werden insbesondere die "Call Control" Ereignisnachrichten sowie die zugehörigen Dienstnachrichten eingesetzt, die ECMA-Standard ECMA-269, 4. Ausgabe, Juni 2000, Abschnitt 17 ("Call Control Services & Events") beschrieben sind. Zur Steuerung der Agentenzustände werden die "Logical Device Features" Ereignisnachrichten sowie die zugehörigen Dienstnachrichten des genannten Standards in Abschnitt 22 ("Logical Device Features") eingesetzt. Die Steuerung von Ansagen erfolgt mit Hilfe von "Voice Unit Ereignisnachrichten sowie zugehörigen Dienstnachrichten gemäß Abschnitt 26 ("Voice Unit Services & Events ") des genannten Standards.To control the switching technology, the "Call Control" event messages and the associated Service messages used, the ECMA standard ECMA-269, 4. Issue, June 2000, Section 17 ("Call Control Services & Events "). To control the agent states the "Logical Device Features" event messages as well the associated service messages of the named standard in Section 22 ("Logical Device Features"). The Announcements are controlled with the help of "Voice Unit event messages and related service messages according to Section 26 ("Voice Unit Services & Events") of the above Standards.

Im folgenden wird unter weiterer Bezugnahme auf die Funktionseinheiten der Fig. 1 ein Austausch von CSTA-Nachrichten zur Realisierung des erfindungsgemäßen Verfahrens näher erläutert.The following is with further reference to the functional units 1 shows an exchange of CSTA messages to implement the method according to the invention explained in more detail.

Die Figuren 2A, 2B, 2B und 2D zeigen Nachrichten, die beim automatischen Vermitteln eines ankommenden Rufs zwischen dem Anwendungsprogramm 22 und den Einheiten 40,32,27,50 mit den Kennzeichen D1, D2, D5 und D6 ausgetauscht werden. Zeitstrahlen 100, 102, 104, 106 und 108 sind in dieser Reihenfolge dem Anwendungsprogramm 22 und den Einheiten 40,32,27,50 mit den Kennzeichen D1, D2, D5 und D6 zugeordnet. Die Zeitstrahlen 100 bis 108 verlaufen von oben nach unten, so dass spätere Zeitpunkte weiter unten liegen als frühere Zeitpunkte. Figures 2A, 2B, 2B and 2D show messages that are in the automatically transfer an incoming call between the Application program 22 and the units 40,32,27,50 with the Marks D1, D2, D5 and D6 can be exchanged. time lines 100, 102, 104, 106 and 108 are that in that order Application program 22 and the units 40,32,27,50 with the Identifiers D1, D2, D5 and D6 assigned. The timelines 100 to 108 run from top to bottom, so later ones Times are lower than earlier times.

Es sei davon ausgegangen, dass sich ein Teilnehmer an dem Endgerät 50 mit der Kennzahl D6 angemeldet hat, wobei er seine Identifikationsnummer ID mit dem Wert "100" im Zuge des Anmeldungsprozesses eingegeben hat. Dieser Anmeldungsprozess geht einher mit der Generierung eines Agenten, die vom Rufverteilungssystem mit dem Ereignis "Agent Log In" quittiert wird, das die folgenden Parameter enthält:

  • agentDevice   D6,
  • agentID   100,
  • acdGroup   A.
It is assumed that a subscriber has logged on to the terminal 50 with the identification number D6, and has entered his identification number ID with the value "100" in the course of the registration process. This registration process is accompanied by the generation of an agent, which is acknowledged by the call distribution system with the "Agent Log In" event, which contains the following parameters:
  • agentDevice D6,
  • agentID 100,
  • acdGroup A.

Durch diesen Anmeldungsprozess wird das Endgerät 50 in die Rufverteilung mit einbezogen.Through this registration process, the terminal 50 is in the Call distribution included.

Vor dem Eintreffen des Rufes 64 wurden die Anschlusseinheit 40, das Gruppenprogramm 32 und das Endgerät 44 in eine - in der Fachwelt oftmals als "Monitoring" bezeichnete und in der Zeichnung nicht dargestellte - Überwachungsfunktion durch das Anwendungsprogramm 22 einbezogen. Dazu wird die im genannten ECMA-Standard, Abschnitt 15 ("Monitoring Services") beschriebene CSTA-Nachricht "Monitor Start" verwendet. Aufgrund der mit dem Dienst "Monitor Start" eingeleiteten Überwachungsfunktion kann das Anwendungsprogramm 22 die Vorgänge in den in die Überwachung einbezogenen Telekommunikationseinheiten ("Devices"), also der Anschlusseinheit 40, dem Gruppenprogramm 32, dem Ansagemodul 27 sowie dem Endgerät 50, verfolgen. Überwachte Ereignisnachrichten werden daher als Pfeile dargestellt, die von einem der vorgenannten Telekommunikationseinheiten zum Anwendungsprogramm 22 führen.Before the arrival of call 64, the connection unit 40, the group program 32 and the terminal 44 in one - in often referred to by experts as "monitoring" and in the Drawing not shown - monitoring function by the Application program 22 included. For this, the in the ECMA standard, section 15 ("Monitoring Services") CSTA message "Monitor Start" used. Due to the monitoring function initiated with the "Monitor Start" service can the application program 22 the operations in the telecommunications units involved in the surveillance ("Devices"), ie the connection unit 40, the group program 32, the announcement module 27 and the terminal 50, track. Monitored event messages are therefore called arrows shown by one of the aforementioned telecommunications units lead to application program 22.

Im folgenden werden diese mit einer zentralen Ansagesteuerung einhergehenden Ereignisnachrichten anhand der Zeichnung und mit Beschreibung ihrer CSTA-Nachrichtenstruktur in chronologischer Reihenfolge erläutert. In the following, these are managed with a central announcement control accompanying event messages based on the drawing and with a description of their CSTA message structure in chronological order Order explained.

Die Anschlusseinheit 40 erzeugt zum Zeitpunkt t0 aufgrund des - vor dem Zeitpunkt t0 - ankommenden Rufes 64 eine Ereignisnachricht 110, die standardgemäß als "Service Initiated"-Nachricht bezeichnet wird und u.a. die folgenden Parameter enthält:

  • initiatedConnection   D1C1,
  • intiatingDevice   D1,
  • localConnectionInfo   Initiated,
  • cause   new Call,
  • callLinkageData   G1, T1.
wobei das Kennzeichen D1 mit den oben an Hand der Figur 1 erläuterten Kennzeichen übereinstimmt und C1 einen logischen Verbindungsweg - in der Fachwelt auch mit "Connection" bezeichnet - der noch aufzubauenden Verbindung zwischen dem mit der Kennzeichen D1 bezeichneten Anschlusseinheit 40 und einem im folgenden zu bestimmenden Kommunikationspartner bezeichnet. Das Kürzel G1 bezeichnet ein globales Kennzeichen und das Kürzel T1 ein Thread-Kennzeichen. Globale Kennzeichen und Thread-Kennzeichen sind in einem anderen Zusammenhang im CSTA-Standard, Ausgabe 2000, näher erläutert. Dort sind auch weitere Erklärungen zur Semantik der Parameter zu finden, deren Darstellung diesen Rahmen sprengen würde.The connection unit 40 generates an event message 110 at the time t0 on the basis of the incoming call 64 before the time t0, which is referred to by default as a "service initiated" message and contains, among other things, the following parameters:
  • initiatedConnection D1C1,
  • intiatingDevice D1,
  • localConnectionInfo Initiated,
  • cause new call,
  • callLinkageData G1, T1.
wherein the identifier D1 corresponds to the identifier explained above with reference to FIG. 1 and C1 a logical connection path - also referred to in the technical field as "Connection" - of the connection still to be set up between the connection unit 40 identified by the identifier D1 and a connection to be determined below Communication partner designated. The abbreviation G1 denotes a global identifier and the abbreviation T1 denotes a thread identifier. Global identifiers and thread identifiers are explained in more detail in another context in the CSTA standard, edition 2000. There you will also find further explanations on the semantics of the parameters, the presentation of which would go beyond the scope of this.

Zu einem folgenden Zeitpunkt t1 erzeugt die Anschlusseinheit 40 eine Ereignisnachricht 112, die gemäß CSTA-Standard als "Originated"-Nachricht bezeichnet wird und deren Funktion die Anzeige eines abgeschlossenen Wahlvorgangs durch den eingehenden Ruf 64 ist. Sie enthält u.a. die folgenden Parameter:

  • originatedConnection   D1C1,
  • callingDevice   D1,
  • calledDevice   D2,
  • localConnectionInfo   Connected,
  • cause   new Call,
  • associatedCallingDevice   D2,
  • callLinkageData   G1, T1.
At a following time t1, the connection unit 40 generates an event message 112, which is referred to as an "originated" message in accordance with the CSTA standard and whose function is the display of a completed dialing process by the incoming call 64. It contains the following parameters, among others:
  • originatedConnection D1C1,
  • callingDevice D1,
  • calledDevice D2,
  • localConnectionInfo Connected,
  • cause new call,
  • associatedCallingDevice D2,
  • callLinkageData G1, T1.

Zu einem Zeitpunkt t2 sendet die Anschlusseinheit 40 eine - strichpunktiert dargestellte - kommunikationseinrichtungsinterne Setup-Nachricht 114 an das Gruppenprogramm 32, um eine Verbindung zwischen der Anschlusseinheit 40 und dem zugehörigen Gruppenprogramm 32 herzustellen.At a time t2, the connection unit 40 sends a - dash-dotted lines - internal communication device Setup message 114 to group program 32 to create a Connection between the connection unit 40 and the associated one To create group program 32.

Zu einem Zeitpunkt t3 sendet die Anschlusseinheit 40 aufgrund der zuvor übertragenen Setup-Nachricht 114 eine Ereignisnachricht 116, die gemäß CSTA-Standard als "Delivered"-Nachricht bezeichnet wird und die die Zuteilung des Anrufes zu einem Ziel-Device - in diesem Fall das Gruppenprogramm 32 mit dem Kennzeichen D2 - anzeigt. Sie enthält u.a. die folgenden Parameter:

  • connection   D2C1,
  • alertingDevice   D2,
  • callingDevice   D1,
  • calledDevice   D2,
  • originatingNIDConnection   D1C1,
  • localConnectionInfo   Connected,
  • cause   Entering Distribution,
  • associatedCallingDevice   D1,
  • callLinkageData   G1, T1.
At a time t3, the connection unit 40 sends an event message 116 based on the previously transmitted setup message 114, which is referred to as a "Delivered" message in accordance with the CSTA standard and which assigns the call to a target device - in this case the group program 32 with the identifier D2 - indicates. It contains the following parameters, among others:
  • connection D2C1,
  • alertingDevice D2,
  • callingDevice D1,
  • calledDevice D2,
  • originatingNIDConnection D1C1,
  • localConnectionInfo Connected,
  • cause entering distribution,
  • associatedCallingDevice D1,
  • callLinkageData G1, T1.

Auch das Gruppenprogramm 32 sendet aufgrund der empfangenen Setup-Nachricht 114 zu einem Zeitpunkt t4 an das Anwendungsprogramm 22 eine CSTA-Nachricht 118, die gemäß CSTA-Standard als "Delivered"-Nachricht bezeichnet wird und u.a. die folgenden Parameter enthält:

  • connection   D2C1,
  • alertingDevice   D2,
  • callingDevice   D1,
  • calledDevice   D2,
  • originatingNIDConnection   D1C1,
  • localConnectionInfo   Alerting,
  • cause   Entering Distribution,
  • associatedCallingDevice   D1,
  • callLinkageData   G1, T1.
Based on the received setup message 114, the group program 32 also sends a CSTA message 118 to the application program 22 at a time t4, which is referred to as the "Delivered" message in accordance with the CSTA standard and contains, among other things, the following parameters:
  • connection D2C1,
  • alertingDevice D2,
  • callingDevice D1,
  • calledDevice D2,
  • originatingNIDConnection D1C1,
  • localConnectionInfo Alerting,
  • cause entering distribution,
  • associatedCallingDevice D1,
  • callLinkageData G1, T1.

Die Anschlusseinheit 40 reiht den ankommenden Ruf 64 zunächst in eine Bearbeitungsschlange ein. Nach dem Einreihen der Rufanforderung in die Bearbeitungsschlange wird zu einem Zeitpunkt t5 eine Ereignisnachricht 120 an das Anwendungsprogramm 22 gesendet, die gemäß CSTA-Standard auch als "Queued"-Nachricht bezeichnet wird und die eine Einreihung in eine Warteschlange anzeigt. Sie enthält u.a. die folgenden Parameter:

  • queuedConnection   D2C1,
  • callingDevice   D1,
  • calledDevice   D2,
  • localConnectionInfo   Connected,
  • cause   No Available Agents,
  • associatedCallingDevice   D1,
  • callLinkageData   G1, T1.
The connection unit 40 first queues the incoming call 64 into a processing queue. After queuing the call request in the processing queue, an event message 120 is sent to the application program 22 at a time t5, which is also referred to as a "queued" message according to the CSTA standard and which indicates queuing. It contains the following parameters, among others:
  • queuedConnection D2C1,
  • callingDevice D1,
  • calledDevice D2,
  • localConnectionInfo Connected,
  • cause no available agents,
  • associatedCallingDevice D1,
  • callLinkageData G1, T1.

Das Gruppenprogramm 32 reiht die ankommende Rufanforderung ebenfalls in seine Bearbeitungsschlange ein und sendet seinerseits - zu einem Zeitpunkt t6 - eine "Queued"-Nachricht 122 an das Anwendungsprogramm 22, die u.a. die folgenden Parameter enthält:

  • queuedConnection   D2C1,
  • callingDevice   D1,
  • calledDevice   D2,
  • localConnectionInfo   Queued,
  • cause   No Available Agents,
  • associatedCallingDevice   D1,
  • callLinkageData   G1, T1.
The group program 32 also places the incoming call request in its processing queue and in turn - at a time t6 - sends a "queued" message 122 to the application program 22, which includes the following parameters:
  • queuedConnection D2C1,
  • callingDevice D1,
  • calledDevice D2,
  • localConnectionInfo Queued,
  • cause no available agents,
  • associatedCallingDevice D1,
  • callLinkageData G1, T1.

Die mit dem Argument "cause" übermittelte Ursache für die Einreihung in eine Warteschlange ist die Nichtverfügbarkeit ("No Available Agents") eines dem Endgerät 50 mit der Kennziffer D6 zugeordneten Agenten. Diese Nichtverfügbarkeit kann beispielsweise daraus resultieren, dass der - eingangs als angemeldet angenommene - Teilnehmer an diesem Endgerät 50 gerade keinen Ruf entgegennehmen kann, beispielsweise aus dem Grund, da er sich gerade in einem Gespräch befindet ist.The cause for the transmitted with the argument "cause" Queuing is the unavailability ("No Available Agents") one of the terminal device 50 with the code number Agents assigned to D6. This unavailability can for example, result from the fact that - initially as assumed accepted - participants on this terminal 50 straight cannot accept a call, for example from the Reason because he is in a conversation.

Es ergibt sich die Notwendigkeit, den rufenden Teilnehmer - präziser, den eingehenden Ruf 64 initiierenden Teilnehmer - mit einer Ansage auf die Nichtverfügbarkeit des gerufenen am Endgerät D6 angemeldeten Teilnehmers aufmerksam zu machen. Hierzu werden im folgenden beteiligte CSTA-Nachrichten beschrieben, die den Aufbau eines Verbindungsweges zum zentralen Ansagemodul 27 begleiten.There is a need for the calling subscriber - more precisely, the subscriber initiating the incoming call 64 - with an announcement on the unavailability of the called on Attention device D6 to the registered subscriber. The CSTA messages involved are described below, the establishment of a connection path to the central Accompany announcement module 27.

Zu einem Zeitpunkt t7 veranlasst die Anschlusseinheit 40 eine Anforderung des zentralen Ansagemoduls 27. Dieses Ansagemodul 27 wird in der Sprechweise des ECMA-Standards auch mit dem Kürzel VRU ("Voice Response Unit") bezeichnet. Die zugehörige "Play Message Request"-Anforderungsnachricht 124 an das Anwendungsprogramm 22, enthält u.a. die folgenden Parameter:

  • messageToBePlayed   D5,
  • overConnection   D1C1.
At a point in time t7, the connection unit 40 initiates a request from the central announcement module 27. This announcement module 27 is also referred to in the manner of speaking of the ECMA standard with the abbreviation VRU (“Voice Response Unit”). The associated "Play Message Request" request message 124 to the application program 22 contains, among other things, the following parameters:
  • messageToBePlayed D5,
  • overConnection D1C1.

Diese Anforderungsnachricht 124 wird zum Zeitpunkt t8 mit einer positiven Bestätigungsnachricht 126 "Play Message Result" vom Gruppenprogramm 32 quittiert.This request message 124 is sent with a positive confirmation message 126 "Play Message Result" acknowledged by group program 32.

Im folgenden wird vom Gruppenprogramm 32, vergleichbar mit einer Konferenzschaltung ein Verbindungsweg - der in den Parametern der vorausgehenden Ereignisnachrichten mit C1 bezeichnet wurde - zwischen der Anschlusseinheit 40 mit dem Kennzeichen D1 und der Schnittstelle 42 mit dem Kennzeichen D3 aufgebaut wobei die Verbindung zum Gruppenprogramm 32 aufgrund des nichtverfügbaren, das Endgerät 50 mit dem Kennzeichen D6 repräsentierenden Agenten im Wartezustand ("queued") gehalten wird. Die Schnittstelle 42 mit dem kennzeichen D3 der Kommunikationseinrichtung 12 ist über das lokale Datenübertragungsnetz 20 unter anderem mit der Schnittstelle 46 mit dem Kennzeichen D4 der Kommunikationseinrichtung 16 verbunden. Von dieser Schnittstelle 46 aus wird mit einer weiteren vom zu der Kommunikationseinrichtung 16 gehörigen Gruppenprogramm 36 veranlassten Konferenzschaltung ein Verbindungsweg (in den unten folgenden Ereignisnachrichten mit "C2" bezeichnet) zu der zentralen Ansageeinheit 27 aufgebaut. Diese beiden Konferenzschaltungen werden durch die beiden folgenden Ereignisnachrichten an das Anwendungsprogramm 22 im Rahmen der Überwachungsfunktion gemeldet.In the following, the group program 32, comparable to a conference call a connection path - that in the parameters of the preceding event messages designated C1 was - between the connection unit 40 with the Mark D1 and the interface 42 with the mark D3 established whereby the connection to group program 32 is due of the unavailable, the terminal 50 with the identifier D6 representing agents on hold ("queued") is held. The interface 42 with the identifier D3 of the communication device 12 is via the local data transmission network 20 including interface 46 connected to the identifier D4 of the communication device 16. From this interface 46 is with another from the group program belonging to the communication device 16 36 initiated conference call a connection path (in the following event messages with "C2" ) to the central announcement unit 27. This Both conference calls are through the following two Event messages to the application program 22 in Reported as part of the monitoring function.

Zu einem Zeitpunkt t9 sendet das Gruppenprogramm 32 aufgrund eines hergestellten Verbindungsweges C1 eine Ereignisnachricht 128, die gemäß CSTA-Standard als "Conferenced"-Nachricht bezeichnet wird und die dem Anwendungsprogramm 22 anzeigt, dass in die bestehende, wartende Verbindung eine weitere Verbindung zu der zentralen Ansageeinheit 27 mit dem Kennzeichen D5 einbezogen wurde. Sie enthält u.a. die folgenden Parameter:

  • primaryOldCall   D2C1,
  • confController   D2,
  • addedParty   D5,
  • newConnection   D1C1,
  • oldConnection   D1C1,
  • deviceID   D1,
  • newConnection   D2C1,
  • oldConnection   D2C1,
  • deviceID   D2,
  • newConnection   D3C1,
  • deviceID   D5,
  • localConnectionInfo   Queued,
  • cause   Single Step Conference,
  • newCallLinkageData   G1,T1,
  • oldCallLinkageData   G1,T1.
At a time t9, the group program 32 sends an event message 128 based on a connection path C1 that has been established, which is referred to as a "Conferenced" message in accordance with the CSTA standard and which indicates to the application program 22 that another connection to the central station is in the existing, waiting connection Announcement unit 27 with the identifier D5 was included. It contains the following parameters, among others:
  • primaryOldCall D2C1,
  • confController D2,
  • addedParty D5,
  • newConnection D1C1,
  • oldConnection D1C1,
  • deviceID D1,
  • newConnection D2C1,
  • oldConnection D2C1,
  • deviceID D2,
  • newConnection D3C1,
  • deviceID D5,
  • localConnectionInfo Queued,
  • cause single step conference,
  • newCallLinkageData G1, T1,
  • oldCallLinkageData G1, T1.

Zu einem Zeitpunkt t10 sendet das Gruppenprogramm 36 aufgrund eines hergestellten Verbindungsweges C2 eine Ereignisnachricht 130, die gemäß CSTA-Standard als "Conferenced"-Nachricht bezeichnet wird. Dem Anwendungsprogramm 22 wird mit dieser Nachricht 130 mitgeteilt, dass die Verbindnung zur zentralen Ansageeinheit 27 hergestellt wurde und gleichzeitig der Ruf noch in der Warteschlange ist. Diese Nachricht 130 enthält u.a. die folgenden Parameter:

  • primaryOldCall   D4C2,
  • confController   D2,
  • addedParty   D5,
  • newConnection   D4C2,
  • oldConnection   D4C2,
  • deviceID   D1,
  • newConnection   D4C2,
  • oldConnection   D4C2,
  • deviceID   D2,
  • newConnection   D5C2,
  • deviceID   D5,
  • localConnectionInfo   Queued,
  • cause   Single Step Conference,
  • newCallLinkageData   G1,T1,
  • oldCallLinkageData   G1,T1.
At a time t10, the group program 36 sends an event message 130 due to a connection path C2 that has been established, which is referred to as a "conferenced" message according to the CSTA standard. The application program 22 is informed with this message 130 that the connection to the central announcement unit 27 has been established and at the same time the call is still in the queue. This message 130 contains the following parameters, among others:
  • primaryOldCall D4C2,
  • confController D2,
  • addedParty D5,
  • newConnection D4C2,
  • oldConnection D4C2,
  • deviceID D1,
  • newConnection D4C2,
  • oldConnection D4C2,
  • deviceID D2,
  • newConnection D5C2,
  • deviceID D5,
  • localConnectionInfo Queued,
  • cause single step conference,
  • newCallLinkageData G1, T1,
  • oldCallLinkageData G1, T1.

Die zentrale Ansageeinheit 27 veranlasst daraufhin die Einspielung der Ansage. Dieses Ereignis wird zu einem Zeitpunkt t11 durch eine Ereignisnachricht 132 gemeldet, die gemäß CSTA-Standard als "Play"-Nachricht bezeichnet wird und u.a. die folgenden Parameter enthält:

  • message   D5,
  • connection   D1C1.
The central announcement unit 27 then causes the announcement to be recorded. This event is reported at time t11 by an event message 132, which is referred to as a "play" message in accordance with the CSTA standard and contains, among other things, the following parameters:
  • message D5,
  • connection D1C1.

Weiterhin melden in den folgenden drei Nachrichten die überwachte Anschlusseinheit 40, die überwachte Schnittstelle 42 sowie die zentrale Ansageeinheit 27 den erfolgreichen Aufbau der Verbindung von der Anschlusseinheit 40 bis zur zentralen Ansageeinheit 27.Furthermore, the monitored three report in the following three messages Connection unit 40, the monitored interface 42 and the central announcement unit 27 the successful setup the connection from the connection unit 40 to the central one Announcement unit 27.

Zu einem Zeitpunkt t12 sendet die Anschlusseinheit 40 eine Ereignisnachricht 134, die gemäß CSTA-Standard als "Established"-Nachricht bezeichnet wird und die dem Anwendungsprogramm 22 anzeigt, dass jetzt die Verbindung geschaltet ist. Die Nachricht 134 enthält u.a. die folgenden Parameter:

  • EstablishedConnection   D3C1,
  • answeringDevice   D5,
  • callingDevice   D1,
  • calledDevice   D2,
  • originatingNIDConnection   D1C1,
  • localConnectionInfo   Connected,
  • cause Remains in   Queue,
  • associatedCallingDevice   D1,
  • callLinkageData   G1, T1.
At a time t12, the connection unit 40 sends an event message 134, which according to the CSTA standard is referred to as an “established” message and which indicates to the application program 22 that the connection is now switched. Message 134 contains the following parameters, among others:
  • EstablishedConnection D3C1,
  • answeringDevice D5,
  • callingDevice D1,
  • calledDevice D2,
  • originatingNIDConnection D1C1,
  • localConnectionInfo Connected,
  • cause remains in queue,
  • associatedCallingDevice D1,
  • callLinkageData G1, T1.

Zu einem Zeitpunkt t13 sendet das Gruppenprogramm 32 eine Ereignisnachricht 136, die gemäß CSTA-Standard als "Established"-Nachricht bezeichnet wird und die mit der Ereignisnachricht 134 identische Parameter enthält.At a time t13, the group program 32 sends an event message 136, according to the CSTA standard as an "Established" message is referred to and that with the event message Contains 134 identical parameters.

Zu einem Zeitpunkt t14 sendet die zentrale Ansageeinheit 27 eine Ereignisnachricht 138, die gemäß CSTA-Standard als "Established"-Nachricht bezeichnet wird und die mit der Ereignisnachricht 134 identische Parameter enthält.The central announcement unit 27 transmits at a time t14 an event message 138, which according to the CSTA standard as "Established" message is referred to and that with the event message Contains 134 identical parameters.

Im folgenden wird davon ausgegangen, dass der dem Teilnehmer mit der Identifikationsnummer ID 100 zugeordnete Agent "freigestellt" wird. Unter einer Freistellung dieses Agenten ist zu verstehen, dass der Teilnehmer, den dieser Agent repräsentiert, an seinem ihm durch Anmeldung mit seiner Identifikationsnummer ID 100 zugeordneten Endgerät 50 mit der Kennzahl D6 wieder für eingehende Rufe erreichbar ist, weil er beispielsweise ein Gespräch beendet hat. Zu einem Zeitpunkt t15 signalisiert das Endgerät 50 unter Einbeziehung des Gruppenprogramms 32 dem Anwendungsprogramm 22 mit einer Ereignisnachricht 140, die gemäß CSTA-Standard als "Agent Ready"-Nachricht bezeichnet wird, dass es zur Annahme weiterer Rufe im Rahmen der Rufverteilung bereit ist. Diese Ereignisnachricht enthält u.a. die folgenden Parameter:

  • agentDevice   D6,
  • agentGroup   ACD Group,
  • agentID   100.
In the following it is assumed that the agent assigned to the participant with the identification number ID 100 is "released". An exemption from this agent is to be understood to mean that the subscriber whom this agent represents can be reached again for incoming calls on his terminal 50 assigned to him by logging on with his identification number ID 100 with the code number D6, for example because he has ended a call. At a point in time t15, the terminal device 50, including the group program 32, signals the application program 22 with an event message 140, which according to the CSTA standard is referred to as an "agent ready" message, that it is ready to accept further calls as part of the call distribution. This event message includes the following parameters:
  • agentDevice D6,
  • agentGroup ACD Group,
  • agentID 100.

Das Freisetzen des Agenten setzt nun Aktivitäten in Gang, die zu einem Anhalten der Ansagefunktion und zu einer erneuten Umleitung des Verbindungsweges führen. Der Verbindungsweg ausgehend von dem den eingehenden Ruf 64 initiierenden Teilnehmer wird von dem vorübergehenden Ziel - der zentralen Ansageeinheit 27 - hin zu dem jetzt gerufenen Teilnehmer am Endgerät 50 mit der Kennzahl D6 umgestellt.The agent's release now starts activities that to stop the announcement function and again Redirect the connection path. The connection path starting from the subscriber initiating the incoming call 64 is from the temporary goal - the central announcement unit 27 - towards the subscriber now called on Terminal 50 with the code D6 changed.

Hierzu sendet die Anschlusseinheit 40 zu einem Zeitpunkt t16 eine Ereignisnachricht 142, die gemäß CSTA-Standard als "Stop"-Nachricht bezeichnet wird und u.a. die folgenden Parameter enthält:

  • message   D5,
  • agentGroup   D1C1.
For this purpose, the connection unit 40 sends an event message 142 at a time t16, which is referred to as a "stop" message in accordance with the CSTA standard and contains, among other things, the following parameters:
  • message D5,
  • agentGroup D1C1.

Diese Nachricht meldet das Anhalten der Ansagefunktion durch die zentrale Ansageeinheit 27.This message signals that the announcement function has stopped the central announcement unit 27.

Zu einem Zeitpunkt t17 sendet das Gruppenprogramm 32 eine Ereignisnachricht 144, die eine Beendigung der Verbindung signalisiert und die gemäß CSTA-Standard als "Connection Cleared"-Nachricht bezeichnet wird, und dem Anwendungsprogramm 22 anzeigt, dass die Verbindung zu der Schnittstelle 42 mit dem kennzeichen D3 gelöst wurde. Diese Ereignisnachricht 144 enthält u.a. die folgenden Parameter:

  • droppedConnection   D3C1,
  • releasingDevice   D3,
  • localConnectionInfo   Queued,
  • cause   normal Clearing,
  • callLinkageData   G1, T1.
At a time t17, the group program 32 sends an event message 144, which signals the termination of the connection and which is referred to as the "Connection Cleared" message in accordance with the CSTA standard, and which indicates to the application program 22 that the connection to the interface 42 is marked with D3 has been solved. This event message 144 contains the following parameters, among others:
  • droppedConnection D3C1,
  • releasingDevice D3,
  • localConnectionInfo Queued,
  • cause normal clearing,
  • callLinkageData G1, T1.

Zu einem Zeitpunkt t18 sendet die Ansageeinheit 27 eine Ereignisnachricht 144, die eine Beendigung der Verbindung signalisiert und die gemäß CSTA-Standard als "Connection Cleared"-Nachricht bezeichnet wird. Diese Ereignisnachricht 146 enthält u.a. die folgenden Parameter:

  • droppedConnection   D3C1,
  • releasingDevice   D3,
  • localConnectionInfo   Queued,
  • cause normal   Clearing,
  • callLinkageData   G1, T1.
At a time t18, the announcement unit 27 sends an event message 144 which signals the termination of the connection and which is referred to as the "Connection Cleared" message in accordance with the CSTA standard. This event message 146 contains the following parameters, among others:
  • droppedConnection D3C1,
  • releasingDevice D3,
  • localConnectionInfo Queued,
  • cause normal clearing,
  • callLinkageData G1, T1.

Zu einem Zeitpunkt t19 sendet die Anschlusseinheit 40 eine Anforderungsnachricht 148, die gemäß CSTA-Standard als "Deflect Call Request"-Nachricht bezeichnet wird und u.a. die folgenden Parameter enthält:

  • callToBeDiverted   D2C1,
  • newDestination   D6.
At a time t19, the connection unit 40 sends a request message 148, which is referred to as a "Deflect Call Request" message according to the CSTA standard and contains, among other things, the following parameters:
  • callToBeDiverted D2C1,
  • newDestination D6.

Diese Nachricht leitet die Veranlassung einer Umleitung auf das Endgerät 50 mit der Kennzahl D6 ein.This message initiates a redirect the terminal 50 with the code D6.

Zu einem Zeitpunkt t20 bestätigt die Anschlusseinheit 40 den Empfang der CSTA-Nachricht 148 mit einer CSTA-Nachricht 150, die an das Anwendungsprogramm 22 gesendet wird. Diese CSTA-Nachricht 150 wird gemäß CSTA-Standard auch als "Deflect Call Result"-Nachricht bezeichnet und enthält keine Parameter.At a time t20, the connection unit 40 confirms the Receiving the CSTA message 148 with a CSTA message 150, which is sent to the application program 22. This CSTA message 150 is also called "Deflect Call Result "message denotes and contains no parameters.

Zu einem Zeitpunkt t21 sendet die Anschlusseinheit 40 eine Ereignisnachricht 152 an das Anwendungsprogramm 22, die gemäß CSTA-Standard auch als "Diverted"-Nachricht bezeichnet wird und die dem Anwendungsprogramm 22 eine Weitergabe eines logischen Devices an einen Agenten anzeigt. Die Nachricht 152 enthält u.a. die folgenden Parameter:

  • connection   D2C1,
  • divertingDevice   D2,
  • newDestination   D6,
  • localConnectionInfo   Null,
  • cause   distributed,
  • associatedCallingDevice   D1,
  • callLinkageData   G1,T1.
At a time t21, the connection unit 40 sends an event message 152 to the application program 22, which according to the CSTA standard is also referred to as a "diverted" message and which indicates to the application program 22 that a logical device has been passed on to an agent. Message 152 contains the following parameters, among others:
  • connection D2C1,
  • divertingDevice D2,
  • newDestination D6,
  • localConnectionInfo zero,
  • cause distributed,
  • associatedCallingDevice D1,
  • callLinkageData G1, T1.

Die Programmgruppe 32 sendet zu einem Zeitpunkt t22 ebenfalls eine Ereignisnachricht 154 an das Anwendungsprogramm 22. Die Ereignisnachricht 154 wird gemäß CSTA-Standard auch als "Diverted Event"-Nachricht bezeichnet und enthält dieselben Parameter wie die Nachricht 152.The program group 32 also transmits at a time t22 an event message 154 to the application program 22. The Event message 154 is also diverted according to the CSTA standard Event "message denotes and contains the same parameters like the message 152.

Zu einem Zeitpunkt t23 sendet das Gruppenprogramm 32 an das Anwendungsprogramm 22 eine Ereignisnachricht 156, die auch als "Delivered"-Nachricht bezeichnet wird, und die dem Anwendungsprogramm 22 anzeigt, dass am Endgerät 50 mit dem Kennzeichen D6 eine Signalisierung stattfindet. Die Nachricht 156 enthält u.a. die folgenden Parameter:

  • Connection   D6C1,
  • alertingDevice   D6,
  • callingDevice   D1,
  • calledDevice   D2,
  • lastRedirectionDevice   D2,
  • localConnectionInfo   Alerting,
  • cause   Distributed,
  • associatedCallingDevice   D4,
  • callLinkageData   G1, T1.
At a point in time t23, the group program 32 sends the application program 22 an event message 156, which is also referred to as a "Delivered" message, and which indicates to the application program 22 that signaling is taking place on the terminal 50 with the identifier D6. Message 156 contains the following parameters, among others:
  • Connection D6C1,
  • alertingDevice D6,
  • callingDevice D1,
  • calledDevice D2,
  • lastRedirectionDevice D2,
  • localConnectionInfo Alerting,
  • cause distributed,
  • associatedCallingDevice D4,
  • callLinkageData G1, T1.

Zu einem Zeitpunkt t24 sendet die Ansageeinheit 27 an das Anwendungsprogramm 22 eine Ereignisnachricht 158, die auch als "Delivered"-Nachricht bezeichnet wird und u.a. die folgenden Parameter enthält:

  • Connection   D6C1,
  • alertingDevice   D6,
  • callingDevice   D1,
  • calledDevice   D2,
  • lastRedirectionDevice   D2,
  • localConnectionInfo   Alerting,
  • cause   Distributed,
  • associatedCallingDevice   D5,
  • callLinkageData   G1, T1.
At a time t24, the announcement unit 27 sends an event message 158 to the application program 22, which is also referred to as a "Delivered" message and contains, among other things, the following parameters:
  • Connection D6C1,
  • alertingDevice D6,
  • callingDevice D1,
  • calledDevice D2,
  • lastRedirectionDevice D2,
  • localConnectionInfo Alerting,
  • cause distributed,
  • associatedCallingDevice D5,
  • callLinkageData G1, T1.

Durch die CSTA-Nachricht 158 bestätigt die Ansageeinheit 27 die erfolgreiche Rufweiterleitung. Zu diesem Zeitpunkt signalisiert das Endgerät 50 einen eingehenden Verbindungswunsch durch den eingehenden Ruf 64.The announcement unit 27 confirms with the CSTA message 158 successful call forwarding. Signaled at this time the terminal 50 an incoming connection request by the incoming call 64.

Zu einem Zeitpunkt t25 sendet das Endgerät 50 Ereignisnachricht 160 an das Anwendungsprogramm 22, die auch als "Agent Busy"-Nachricht bezeichnet wird und u.a. die folgenden Parameter enthält:

  • agentDevice   D6,
  • agentGroup   ACD-A,
  • AgentID   120.
At a time t25, the terminal device 50 sends an event message 160 to the application program 22, which is also referred to as an "agent busy" message and contains, among other things, the following parameters:
  • agentDevice D6,
  • agentGroup ACD-A,
  • AgentID 120.

Mit Hilfe der CSTA-Nachricht 160 wird das Anwendungsprogramm 22 darüber unterrichtet, dass das Endgerät 50 im Rahmen der Rufverteilung nicht weiter nutzbar ist. Die Ursache hierfür liegt darin, dass der Teilnehmer an diesem Endgerät den eingehenden Ruf 64 entgegengenommen hatWith the help of the CSTA message 160 the application program 22 informed that the terminal 50 within the scope of Call distribution is no longer usable. The cause of this lies in the fact that the participant on this terminal receives the incoming Answered call 64

Zu einem Zeitpunkt t26 erzeugt die Anschlusseinheit 40 für das Anwendungsprogramm 22 eine Ereignisnachricht 162, die auch als "Established"-Nachricht bezeichnet wird und die dem Anwendungsprogramm 22 eine Meldung eines Agenten anzeigt. Diese Nachricht 162 enthält u.a. die folgenden Parameter:

  • establishedConnection   D6C1,
  • answeringDevice   D6,
  • callingDevice   D1,
  • calledDevice   D2,
  • lastRedirectionDevice   D2,
  • localConnectionInfo   Connected,
  • cause   Distributed,
  • associatedCallingDevice   D1,
  • callLinkageData   G1, T1.
At a time t26, the connection unit 40 generates an event message 162 for the application program 22, which is also referred to as an “established” message and which shows the application program 22 a message from an agent. This message 162 includes the following parameters, among others:
  • establishedConnection D6C1,
  • answeringDevice D6,
  • callingDevice D1,
  • calledDevice D2,
  • lastRedirectionDevice D2,
  • localConnectionInfo Connected,
  • cause distributed,
  • associatedCallingDevice D1,
  • callLinkageData G1, T1.

Durch die CSTA-Nachricht 162 wird dem Anwendungsprogramm 22 angezeigt, dass die Rufverteilung durchgeführt worden ist.The CSTA message 162 informs the application program 22 indicates that the call distribution has been carried out.

Das Endgerät 50 erzeugt zu einem Zeitpunkt t27 für das Anwendungsprogramm 22 eine Ereignisnachricht 164, die gemäß CSTA-Standard als EstablishedEvent-Nachricht bezeichnet wird und u.a. die folgenden Parameter enthält:

  • establishedConnection   D6C1,
  • answeringDevice   D6,
  • callingDevice   D1,
  • calledDevice   D2,
  • lastRedirectionDevice   D2,
  • localConnectionInfo   Connected,
  • cause   Distributed,
  • associatedCallingDevice   D1,
  • callLinkageData   G1, T1.
The terminal 50 generates an event message 164 for the application program 22 at a point in time t27, which is referred to as the Established Event message in accordance with the CSTA standard and contains, among other things, the following parameters:
  • establishedConnection D6C1,
  • answeringDevice D6,
  • callingDevice D1,
  • calledDevice D2,
  • lastRedirectionDevice D2,
  • localConnectionInfo Connected,
  • cause distributed,
  • associatedCallingDevice D1,
  • callLinkageData G1, T1.

Durch die CSTA-Nachricht 164 wird die erfolgreiche Rufverteilung auch seitens des Endgerätes 50 bestätigt.The CSTA message 164 is the successful call distribution also confirmed by the terminal 50.

Figur 3A zeigt ein CSTA-Modell des Anwendungsprogramms 22 zum Zeitpunkt t6. Die Einheiten mit dem Kennzeichen D1, D2, D3 und D6 sind der Kommunikationseinrichtung 12 zugeordnet, die im Modell das Kennzeichen "Knoten A" besitzt. Zwischen der Einheit mit dem Kennzeichen D1 und der Einheit mit dem Kennzeichen D2 wurde ein Ruf mit dem logischen Verbindungsweg C1 ("Connection 1") aufgebaut. Der Verbindungszustand zur Seite des Endgerätes mit dem Kennzeichen D1 hin ist "verbunden", siehe Kleinbuchstabe c ("connected"). Der Zustand des Rufes zur Seite des Endgerätes mit dem Kennzeichen D2 ist "eingereiht", siehe Kleinbuchstabe q ("queued"). Außerdem ist mit dem logischen Verbindungsweg C1 das globale Kennzeichen G1 verknüpft, das für die Rufweiterleitung verwendet wird, um zwei Rufe in verschiedenen Kommunikationseinrichtungen 12 und 16 miteinander zu verknüpfen. Ein Thread-Kennzeichen T1 ist ebenfalls dem Kennzeichen C1 zugeordnet, um den zur Rufweiterleitung dienenden Anwendungsprozess auf dem Rechner 18 zu kennzeichnen. Das globale Kennzeichen G1 und das Thread-Kennzeichen T1 werden, wie bereits erwähnt, in anderem Zusammenhang im CSTA-Standard, Ausgabe 2000, näher erläutert.FIG. 3A shows a CSTA model of the application program 22 for Time t6. The units marked D1, D2, D3 and D6 are assigned to the communication device 12 which has the "Node A" indicator in the model. Between the Unit with the label D1 and the unit with the label D2 became a call with the logical connection path C1 ("Connection 1") established. The connection status to the side the terminal with the identifier D1 is "connected", see lowercase letter c ("connected"). The state of the call to the side of the terminal with the identifier D2 is "queued", see lowercase letter q ("queued"). In addition, with the logical connection path C1 the global identifier G1 linked, which is used for call forwarding to two calls in different communication devices 12 and 16 to link with each other. A thread flag is T1 also assigned to the C1 indicator to be used for call forwarding serving application process on the computer 18 mark. The global identifier G1 and the thread identifier T1 are, as already mentioned, in a different context in the CSTA standard, edition 2000, explained in more detail.

Die Einheiten mit den Kennzeichen D4 und D5 sind der Kommunikationseinrichtung 16 zugeordnet. Die Kommunikationseinrichtung 16 hat im Modell das Kennzeichen "Knoten C".The units with the identifiers D4 and D5 are the communication device 16 assigned. The communication device 16 has the label "node C" in the model.

Figur 3B zeigt das Rufmodell des Anwendungsprogramms 22 zum Zeitpunkt t14. Der logische Verbindungsweg C1 ist weiterhin mit dem Kennzeichen D2 wartend verbunden ("queued") und dem Kennzeichen D1 verbunden ("connected"). Der logische Verbindungsweg C1 ist außerdem mit dem Kennzeichen D3 verbunden, siehe Kleinbuchstabe c ("connected"). Das globale Kennzeichen G1 ist weiterhin mit dem logischen Verbindungsweg C1 verknüpft. Ebenso ist das Thread-Kennzeichen T1 weiterhin mit dem logischen Verbindungsweg C1 verknüpft. FIG. 3B shows the call model of the application program 22 for Time t14. The logical connection path is C1 waiting with the identifier D2 ("queued") and the Mark D1 connected ("connected"). The logical connection C1 is also connected to the identifier D3, see lowercase letter c ("connected"). The global mark G1 is still linked to the logical connection path C1. Likewise, the thread identifier T1 is still with linked to the logical connection path C1.

Bezüglich der Kommunikationseinrichtung 16 gibt es, wie bereits erwähnt, in dem Modell des Anwendungsprogramms 22 die Kennzeichen D4 und D5. Beide Kennzeichen sind durch einen logischen Verbindungsweg C2 für einen Ruf verknüpft, der die Schnittstelle 46 mit der Ansageeinheit 27 verbindet. Zur Seite des Kennzeichens D3 hin besteht eine Verbindung, siehe c ("connected"). Zwischen dem einen logischen Verbindungsweg C2 und dem Kennzeichen D6 besteht ebenfalls eine Verbindung, siehe c ("connected").With regard to the communication device 16, there are, as already mentioned in the model of the application program 22 the Marks D4 and D5. Both indicators are characterized by a logical one Connection path C2 linked for a call that the Interface 46 connects to the announcement unit 27. To the side There is a connection to the label D3, see c ( "Connected"). Between the one logical connection path C2 and the identifier D6 there is also a connection, see c ("connected").

Das globale Kennzeichen G1 ist auch mit dem Rufkennzeichen C2 verbunden. Ebenso ist das Thread-Kennzeichen T1 mit dem Rufkennzeichen C2 verbunden.The global identifier G1 is also with the call identifier C2 connected. The thread identifier is also T1 with the call identifier C2 connected.

Figur 3C zeigt das Rufmodell des Anwendungsprogramms 22 zum Zeitpunkt t27. Der logische Verbindungsweg C1 jetzt mit den beiden Kennzeichen D1 und D6 verbunden, siehe c ("connected").FIG. 3C shows the call model of the application program 22 for Time t27. The logical connection path C1 now with the two indicators D1 and D6 connected, see c ("connected").

Fällt das Anwendungsprogramm 22, beispielsweise aufgrund einer Störung in der Datenverarbeitungsanlage 18 oder im Datenübertragungsnetz 20 aus, so wird in eine Notfall-Betriebsart umgeschaltet, in welcher die Rufverteilung zunächst durch das Gruppenprogramm 32 übernommen wird. Das Gruppenprogramm 32 versucht den ankommenden Ruf 64 an Endgeräte weiterzuleiten, die an die Kommunikationseinrichtung 12 angeschlossen sind und die zu dieser dem Gruppenprogramm 32 zugeordneten Gruppe gehören. Sind alle an die Kommunikationseinrichtung angeschlossenen Endgeräte der Gruppe besetzt, so wird der ankommende Ruf durch eine interne Anrufbeantwortungsfunktion der Kommunikationseinrichtung 12 entgegengenommen.If the application program 22 falls, for example due to a Malfunction in the data processing system 18 or in the data transmission network 20 off, it is in an emergency mode switched in which the call distribution is initially controlled by the Group program 32 is adopted. The group program 32 tries to forward the incoming call 64 to end devices, which are connected to the communication device 12 and the group assigned to this group program 32 belong. Are all connected to the communication device Terminal devices of the group are busy, so the incoming one Call through an internal answering function of the Communication device 12 received.

Claims (9)

Verfahren zur Rufbeantwortung in einem aus mehreren Kommunikationseinrichtungen (12,14,16) bestehenden, verteilten Kommunikationssystem (10),
wobei Teilnehmer an den Kommunikationseinrichtungen (12,14,16) des verteilten Kommunikationssystems (10) zugeordneten Kommunikationsendgeräten (50,52,54,56) registrierbar sind, und,
wobei ankommende Rufe (64) nach vorgebbaren Kriterien den Kommunikationsendgeräten (50,52,54,56) zuordenbar sind,
dadurch gekennzeichnet, dass bei Nichtverfügbarkeit eines durch den ankommenden Ruf (64) gerufenen registrierten Teilnehmers eine Ansagefunktion ausgeführt wird, durch die eine Aktivierung einer Ansage auf einer zentralen Ansageeinrichtung (27) des verteilten Kommunikationssystems (10) veranlasst wird.Method for answering calls in a distributed communication system (10) consisting of several communication devices (12, 14, 16),
participants in the communication devices (12, 14, 16) of the distributed communication system (10) associated with communication terminals (50, 52, 54, 46) can be registered, and,
Incoming calls (64) can be assigned to the communication terminals (50, 52, 54, 56) according to predefinable criteria,
characterized in that, if a registered subscriber called by the incoming call (64) is not available, an announcement function is carried out, by means of which an announcement is activated on a central announcement device (27) of the distributed communication system (10). Verfahren nach Anspruch 1,
dadurch gekennzeichnet, dass die Ansagefunktion durch ein Anwendungsprogramm (22) aktiviert wird.Method according to claim 1,
characterized in that the announcement function is activated by an application program (22). Verfahren nach Anspruch 2,
dadurch gekennzeichnet, dass das Anwendungsprogramm (22), die zentrale Ansageeinrichtung (27) sowie die Kommunikationseinrichtungen (12,14,16) untereinander Steuerungs- und/oder Bestätigungsnachrichten austauschen.Method according to claim 2,
characterized in that the application program (22), the central announcement device (27) and the communication devices (12, 14, 16) exchange control and / or confirmation messages with one another. Verfahren nach Anspruch 3,
dadurch gekennzeichnet, dass die Steuerungs- und/oder Bestätigungsnachrichten gemäß des CSTA-Protokolls oder gemäß eines auf dem CSTA-Protokoll aufbauenden Protokolls ausgestaltet sind. Method according to claim 3,
characterized in that the control and / or confirmation messages are designed in accordance with the CSTA protocol or in accordance with a protocol based on the CSTA protocol. Verfahren nach einem der Ansprüche 3 oder 4,
dadurch gekennzeichnet, dass die ausgetauschten Steuerungs- und/oder Bestätigungsnachrichten über ein paketorientiertes Netzwerk (20) übertragen werden.Method according to one of claims 3 or 4,
characterized in that the exchanged control and / or confirmation messages are transmitted via a packet-oriented network (20). Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche,
dadurch gekennzeichnet, dass die zentrale Ansageeinrichtung (27) in einer Datenverarbeitungsanlage (18) implementiert ist.Method according to one of the preceding claims,
characterized in that the central announcement device (27) is implemented in a data processing system (18). Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche,
dadurch gekennzeichnet, dass in mindestens einer dem Kommunikationssystem (10) zugeordneten Datenbank ein Kennzeichen für einen im Kommunikationssytem (10) registrierten Teilnehmer gespeichert wird.Method according to one of the preceding claims,
characterized in that an identifier for a subscriber registered in the communication system (10) is stored in at least one database assigned to the communication system (10). Verfahren nach Anspruch 7,
dadurch gekennzeichnet, dass die Kennzeichen Rufnummern von Kommunikationsendgeräten (50,52,54,56) und/oder Anmeldungskennzeichen von registrierten Teilnehmern sind.Method according to claim 7,
characterized in that the identifiers are telephone numbers of communication terminals (50, 52, 54, 56) and / or registration identifiers of registered subscribers. Verteiltes Kommunikationssystem (10) mit mindestens einer Kommunikationseinrichtung (12),
mit mehreren, der Kommunikationseinrichtung (12) des verteilten Kommunikationssystems (10) zugeordneten Kommunikationsendgeräten (50,52) an denen ein Teilnehmer registrierbar ist, wobei ankommende Rufe (64) nach vorgebbaren Kriterien den Kommunikationsendgeräten (50,52) zuordenbar sind,
gekennzeichnet durch,
eine Ansagefunktion, die bei Nichtverfügbarkeit eines durch den ankommenden Ruf (64) gerufenen registrierten Teilnehmers ausgeführt wird,
wobei durch die Ansagefunktion eine Aktivierung einer Ansage auf einer zentralen Ansageeinrichtung (27) des verteilten Kommunikationssystems (10) veranlasst wird.Distributed communication system (10) with at least one communication device (12),
with a plurality of communication terminals (50, 52) assigned to the communication device (12) of the distributed communication system (10), on which a subscriber can be registered, incoming calls (64) being assignable to the communication terminals (50, 52) according to predefinable criteria,
characterized by
an announcement function which is carried out if a registered subscriber called by the incoming call (64) is not available,
wherein an announcement on a central announcement device (27) of the distributed communications system (10) is caused by the announcement function activation.
EP02100746A 2001-07-04 2002-06-25 Method for call answering in a distributed communications system Withdrawn EP1274220A3 (en)

Applications Claiming Priority (2)

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DE10132262A DE10132262A1 (en) 2001-07-04 2001-07-04 Call answering method in a distributed communication system
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