DE102006018722A1

DE102006018722A1 - Kontaktzentralen-Emailkonferenzsendesystem

Info

Publication number: DE102006018722A1
Application number: DE102006018722A
Authority: DE
Inventors: Michael C. Huntley Hollatz; David Channahon Wesen; Jeffery D. Wheaton Hodson; Roger Batavia Sumner
Original assignee: Rockwell Electronic Commerce Technologies LLC; Rockwell Electronic Commerce Corp
Current assignee: Rockwell Firstpoint Contact Corp
Priority date: 2005-04-21
Filing date: 2006-04-20
Publication date: 2006-11-23
Also published as: US20060239420A1; GB2425438B; GB2425438A; GB0607719D0; US7349529B2

Abstract

Verfahren oder System zur konferenzartigen Handhabung einer E-Mail-Mitteilung, so dass zwei oder mehr Personen gleichzeitig eine E-Mail-Mitteilung beantworten und ihre eigene Erfahrung in Bezug auf eine Lösung oder Antwort auf die E-Mail-Mitteilung eingeben können, welches die folgenden Schritte oder eine Software und Schaltungsanordnung umfasst zum: Empfangen und Verarbeiten einer E-Mail-Mitteilung in einem E-Mail-Server, Zustellen der E-Mail-Mitteilung an einen kundenspezifischen SIP-Benutzeragenten, um eine E-Mail-Sitzung zu initiieren, die gleichzeitig die E-Mail-Mitteilung an Clientagenten liefert, die jeweils einen kundenspezifischen SIP-Benutzeragenten zur Verarbeitung/Beantwortung der E-Mail enthalten.

Description

Anwendungsbereich der Erfindung.
Die vorliegende Erfindung betrifft die gleichzeitige Verarbeitung oder parallele Beantwortung einer Email-Mitteilung.

Die Email verfügt als Mitteilungstechnologie gegenwärtig über keinen Mechanismus, der mehr als einer Person gleichzeitig die Beantwortung oder Arbeit an einer E mail-Mitteilung ermöglicht. Dadurch wird sie gezwungenermaßen eine Mitteilung, die Eingaben von Personen benötigt, die unterschiedliche Erfahrungen haben, die zu einer ersten Person weitergeleitet werden müssen, und dann nachfolgend zu einer zweiten Person, dritten Person usw., bis die Eingaben von allen Personen mit unterschiedlichen Erfahrungen erhalten wird.

Bisher wurde ein Telefonzentralensystem vorgeschlagen, bei dem dann, wenn ein Anruf eingeht, eine verlangte Art von Dienstleistung festgelegt wird, und auch festgelegt wird, welche Fähigkeiten zur Beantwortung des Anrufes benötigt werden. Der Anruf wird zu einem Agenten geleitet, der das höchste Effizienzniveau für die zur Beantwortung des Anrufes erforderlichen Fähigkeiten auf der Grundlage der verlangten Dienstleistung besitzt.

Gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung wird ein Verfahren zur konferenzartigen Handhabung einer Email-Mitteilung bereitgestellt, so dass zwei oder mehr Personen gleichzeitig eine Email-Mitteilung beantworten und ihre eigene Erfahrung in Bezug auf eine Lösung oder Antwort auf die Email-Mitteilung eingeben können, welches die folgenden Schritte umfasst: Empfangen und Verarbeiten einer Email-Mitteilung in einem Email-Server, Zustellen der Email-Mitteilung an einen kundenspezifischen SIP-Benutzeragenten, um eine Email-Sitzung zu initiieren, die gleichzeitig die Email-Mitteilung an Clientagenten liefert, die jeweils einen kundenspezifischen SIP-Benutzeragenten zur Verarbeitung/Beantwortung der Email enthalten.

Weiterhin wird gemäß einer weiteren Ausführungsform der vorliegenden Erfindung ein System zur konferenzartigen Handhabung einer Email-Mitteilung bereitgestellt, so dass zwei oder mehr Personen gleichzeitig eine Email-Mitteilung beantworten und ihre eigene Erfahrung in Bezug auf eine Lösung oder Antwort auf die Email-Mitteilung eingeben können, welches eine Software und Schaltungsanordnung zum Empfangen und Verarbeiten einer Email-Mitteilung in einem Email-Server, eine Software und Schaltungsanordnung zum Zustellen der Email-Mitteilung an einen kundenspezifischen SIP-Benutzeragenten umfasst, um eine Email-Sitzung zu initiieren, die gleichzeitig die Email-Mitteilung an Clientagenten liefert, die jeweils einen kundenspezifischen SIP-Benutzeragenten zur Verarbeitung/Beantwortung der Email enthalten.

KURZBESCHREIBUNG DER FIGUR DER ZEICHNUNGEN
Die Erfindung wird gemeinsam mit den Vorteilen derselben unter Bezugnahme auf die nachfolgende Beschreibung in Verbindung mit der dazugehörigen Figur verständlich, die eine Ausführungsform der Erfindung veranschaulichen.
1 der Zeichnung ist ein Blockdiagramm der Einrichtung einer konferenzartigen Handhabung einer Email durch drei Agenten.
DETAILLIERTE BESCHREIBUNG
Während die vorliegende Erfindung für Ausführungsformen in vielen Formen geeignet ist, sind in der Zeichnung einige beispielhafte und nicht begrenzende Ausführungsformen mit dem Verständnis beschrieben, dass die vorliegende Offenbarung als eine Erläuterung der Erfindung zu betrachten ist, und die Erfindung nicht auf die spezifischen veranschaulichten Ausführungsformen begrenzen soll. In dieser Offenbarung soll die Verwendung des Disjunktivs den Konjunktiv einschließen. Die Verwendung des bestimmten Artikels oder unbestimmten Artikels soll nichts zur Anzahl von Elementen aussagen. Insbesondere soll ein Bezug auf „die" Aufgabe oder „eine" Aufgabe auch eine von möglichen Mehrzahlen solcher Aufgaben bezeichnen.
Unter Verwendung eines SIPs (Sitzungsinitiierungsprotokoll) 10, welches Email-Mitteilungen aus dem Internet 12 empfängt, kann eine Sitzung 14 erzeugt werden, die keinen RTP (Real-Time Transport Protocol/Echtzeittransportprotokoll) -Abschnitt aufweist. Die Sitzung kann so angeordnet sein, dass mehrere Agenten 16, 18 und 20 zur Beteiligung an einer „Konferenz" bei dieser Sitzung zugelassen sind, und um die Email-Mitteilung wie in der FIGUR der Zeichnung veranschaulicht zu handhaben.
Die Sitzung 14 kann so eingerichtet werden, dass eine Email-Mitteilung von einer bekannten Quelle an mehrere Agenten 16, 18 oder 20 gerichtet wird, die in der Lagen sein können, eine Eingabe zu der Antwort auf Fragen von der bekannten Quelle bereitzustellen.
Alternativ kann er oder sie, sobald eine Email von dem kundenspezifischen SIP-Benutzeragenten empfangen wurde, um eine Email-Sitzung zu initiieren, andere Agenten benachrichtigen, die in der Lage sein können, eine Eingabe auf die in der Email gestellten Fragen zu geben, um sich an der Konferenzbeantwortung der Email zu beteiligen.
Die Sitzung 14 kann gemessen werden, wenn ein Agent an einer Email arbeitet, und nicht gemessen werden, wenn der Agent nicht an der Email arbeitet, und zwar unabhängig davon, wer sich an der Konferenz beteiligt oder wann sie sich beteiligen.
Dieser Mechanismus ist nicht von dem SIP abhängig, und es gibt keine anderen Protokolle, die diese Aufgabe ausführen können. Jeder der Agenten 16, 18 oder 20 usw. wird eine eigene „Gutschrift" (von einer Berichtsperspektive aus) für die Mühe erhalten, mit der sie zur Beantwortung der Email-Mitteilung beitrugen.
Es gibt auch einen zusätzlichen Vorteil, da viele Male die Ausgaben oder Synergien von mehr als einer Person oder einer Gruppe besser sein können als die Summe von Eingaben einzelner Personen. Die konferenzartige Handhabung einer Email-Mitteilung gemäß einer der Lehren der vorliegenden Erfindung ermöglicht jemandem, die Synergie einer Gruppe bei der Verarbeitung und Beantwortung einer Email-Mitteilung zu erhalten.
Wie in der FIGUR dargestellt, wird eine Email aus dem Internet 12 an einen Emailserver 10 zugestellt, der SMTP (Simple Mail Transfer Protocol/Einfaches Mail- Übertragungsprotokoll), IMAP (Internet Message Access Protocol/Internet Mitteilungszugriffsprotokoll) oder ein ähnliches Protokoll verwendet. Die Email wird dann an einen Email-Inhaltsspeicher und an einen kundenspezifischen SIP-Benutzeragenten (Session Initiation Protocol/Sitzungsinitiierungsprotokoll) zur Initiierung einer Emailsitzung 14 versendet. Von dort aus wird die Email zu einem Clientagenten (1, 2, 3 usw.) 16, 18 und 20 usw. gesendet, der einen Kunden-SIP-Benutzeragenten zur Verarbeitung der Email verwendet.
Es wurden spezifische Ausführungsformen neuer Verfahren zur konferenzartigen Handhabung von Emails zur Erläuterung der Erfindung beschrieben, und sollen die Erfindung nicht auf spezifische veranschaulichte Ausführungsformen begrenzen. Es können zahlreiche Veränderungen und Abänderungen vorgenommen werden, ohne von dem Umfang der neuartigen Konzepte der Erfindung abzuweichen. Es soll verstanden werden, dass keine Begrenzung in Bezug auf die veranschaulichte Ausführungsform beabsichtigt ist oder abgeleitet werden sollte. Dementsprechend wird sie dahingehend betrachtet, dass durch die angewandten Ansprüche alle Ausführungsformen, Veränderung, Abänderungen oder Entsprechungen abgedeckt sind.

Claims

Verfahren zur konferenzartigen Handhabung einer Email-Mitteilung, so dass zwei oder mehr Personen gleichzeitig eine Email-Mitteilung beantworten und ihre eigene Erfahrung in Bezug auf eine Lösung oder Antwort auf die Email-Mitteilung eingeben können, welches die folgenden Schritte umfasst: Empfangen und Verarbeiten einer Email-Mitteilung in einem Email-Server, Zustellen der Email-Mitteilung an einen kundenspezifischen SIP-Benutzeragenten, um eine Email-Sitzung zu initiieren, die gleichzeitig die Email-Mitteilung an Clientagenten liefert, die jeweils einen kundenspezifischen SIP-Benutzeragenten zur Verarbeitung/Beantwortung der Email enthalten.
Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass es den Schritt des Messens der Zeit umfasst, in der ein Agent an einer Antwort arbeitet, nur wenn er oder sie an der Mitteilung arbeitet und unabhängig davon, wann der Agent zu der Konferenz hinzukommt.
System zur konferenzartigen Handhabung einer Email-Mitteilung, so dass zwei oder mehr Personen gleichzeitig eine Email-Mitteilung beantworten und ihre eigene Erfahrung in Bezug auf eine Lösung oder Antwort auf die Email-Mitteilung eingeben können, welches eine Software und Schaltungsanordnung zum Empfangen und Verarbeiten einer Email-Mitteilung in einem Email-Server, eine Software und Schaltungsanordnung zum Zustellen der Email-Mitteilung an einen kundenspezifischen SIP-Benutzeragenten umfasst, um eine Email-Sitzung zu initiieren, die gleichzeitig die Email-Mitteilung an Clientagenten liefert, die jeweils einen kundenspezifischen SIP-Benutzeragenten zur Verarbeitung/Beantwortung der Email enthalten.
System nach Anspruch 3, dadurch gekennzeichnet, dass es eine Software und Schaltungsanordnung zum Messen der Zeit umfasst, in der ein Agent an einer Antwort arbeitet, nur wenn er oder sie an der Mitteilung arbeitet und unabhängig davon, wann der Agent zu der Konferenz hinzukommt.