DE102005057584A1

DE102005057584A1 - Verfahren zum Speichern von Informationen in einem automatischen Anrufverteiler

Info

Publication number: DE102005057584A1
Application number: DE102005057584A
Authority: DE
Inventors: Michael C. Huntley Hollatz; David Channahon Wesen
Original assignee: Rockwell Electronic Commerce Technologies LLC; Rockwell Electronic Commerce Corp
Current assignee: Rockwell Firstpoint Contact Corp
Priority date: 2004-11-30
Filing date: 2005-11-30
Publication date: 2006-06-01
Also published as: US20060115074A1; GB2420933A; GB0523540D0; US7702094B2; GB2420933B

Abstract

Es wird ein Verfahren und eine Vorrichtung zur Speicherung von Daten von einem automatischen Kontaktverteiler für den Zugang über das Internet zur Verfügung gestellt. Das Verfahren umfasst die Schritte des Übertragens der Informationen von einer ersten Ressource des automatischen Kontaktverteilers an eine Datenbank über das Internet, wobei die übertragenen Informationen in einer SIP Register-Nachricht kodiert werden und wobei die übertragenen Informationen eine vorbestimmte Leistung betreffen, die die erste Ressource für eine zweite Ressource des automatischen Kontaktverteilers ausgeführt hat, des Speicherns der übertragenen Informationen in einer Datendatei der Datenbank, wobei die Datendatei durch eine Dateikennung indiziert wird, und des Abrufens der Informationen aus der Datenbank durch eine dritte Ressource des automatischen Kontaktverteilers mit Hilfe der Dateikennung.

Description

Sachgebiet
Die Erfindung betrifft Computersysteme und insbesondere automatische Anrufverteiler.
Hintergrund der Erfindung
Automatische Anrufverteiler (Automatic Call Distributors; ACDs) sind bekannt. Solche Systeme werden normalerweise von Organisationen genutzt, die eine große Anzahl von Anrufern über ein öffentliches Fernsprechwählnetz (PSTN) bedienen. Ankommende Anrufe werden dabei an eine allgemeine Rufnummer der Organisation geleitet und dann auf der Grundlage bestimmter Kriterien (z.B. Antwortplatz-Leerlaufzeit) an Anrufplätze verteilt.
Neben der Behandlung ankommender Anrufe können ACDs auch abgehende Anrufe verarbeiten. Üblicherweise überwacht eine Steuerung das Arbeitspensum ihrer Anrufplätze. Wenn das Pensum an eingegangenen Anrufen unter einen Schwellenwert fällt, kann die Steuerung mit der Initiierung von abgehenden Anrufen beginnen.
Neben der Steuerung und Verteilung von Anrufen kann ein ACD zur Unterstützung der Anrufverarbeitung auch Dokumente an Antwortplatz Terminals erkennen und anzeigen. Bei ankommenden Anrufen können die Anrufe gemeinsam mit den Angaben vom Dienst zur Erkennung der gerufenen Nummer (Dialed Number Identification Service; DNIS) und/oder der automatischen Identifizierung des Anrufers (Automatic Number Identification; ANI) empfangen werden. ANI kann eingesetzt werden, um den Anrufer im gleichen Moment zu erkennen, wie der Anruf an den ACD geleitet wird. Die ACD-Steuerung kann mit den ANI-Angaben mit der Weiterleitung des Anrufs an den Antwortplatz Kundenunterlagen am Terminal des zur Anrufbehandlung gewählten Antwortplatzmitarbeiters anzeigen.
Weiterhin können Textangaben am Antwortplatz Terminal angezeigt werden, die den Antwortplatzmitarbeiter durch eine Verkaufspräsentation führen. DNIS-Angaben können zur Identifizierung einer Anrufzielperson und zur Auswahl der jeweils geeigneten Verkaufspräsentation für den Antwortplatzmitarbeiter auf der Grundlage der Anrufzielperson genutzt werden.
Während automatische Anrufverteiler relativ gut funktionieren, sind sie nicht besonders gut für das Internet geeignet. Weiterhin sind die zur Verarbeitung von Anrufen über Wählleitungen und zum Austausch von Steuerinformationen durch das PSTN verwendeten Standards im Internet nicht einsetzbar. Oft werden die Elemente von Internet-Kontaktverteilern an geographisch verschiedene Standorte verteilt. Als Folge davon wird das Ressourcenmanagement sehr viel schwieriger wegen der mit dem Erhalt von Informationen über das Internet verbundenen kumulativen Verzögerungen. Wegen der Wichtigkeit von Ansprechzentralen besteht ein Bedarf für ein Verfahren und eine Vorrichtung zur Beschleunigung der Erhältlichkeit von Informationen von disparaten Informationsquellen über das Internet.
Kurzdarstellung
Es wird ein Verfahren und eine Vorrichtung zur Speicherung von Daten von einem automatischen Kontaktverteiler für den Zugang über das Internet zur Verfügung gestellt. Das Verfahren umfasst die Schritte des Übertragens der Informationen von einer ersten Resource des automatischen Kontaktverteilers an eine Datenbank über das Internet, wobei die übertragenen Informationen in einer SIP-REGISTER-Nachricht kodiert werden und wobei die übertragenen Informationen eine vorbestimmte Leistung betreffen, die die erste Ressource für eine zweite Ressource des automatischen Kontaktverteilers ausgeführt hat, des Speicherns der übertragenen Informationen in einer Datendatei der Datenbank, wobei die Datendatei durch eine Dateikennung indiziert wird, und des Abrufens der Informationen aus der Datenbank durch eine dritte Ressource des automatischen Kontaktverteilers mit Hilfe der Dateikennung.
Zeichnungsbeschreibung
1 zeigt ein Blockdiagramm eines Kontaktverteilsystems entsprechend der dargestellten erfindungsgemäßen Ausführungsform.
Ausführliche Beschreibung der dargestellten Ausführungsform
1 zeigt ein Blockdiagramm eines Kontaktverteilsystems 10 entsprechend der dargestellten erfindungsgemäßen Ausführungsform. Das Kontaktverteilsystem lässt sich zur Verbindung von Kontakten zwischen Kunden 14, 16 und Antwortplatzmitarbeitern 18, 20 über das Internet 24 einsetzen. Im Allgemeinen kann das System 10 von einer beliebigen Anzahl von unterschiedlichen Organisationen (z.B. auf dem Gebiet des Handels, der Umwelt, der Politik usw.) zur Förderung von deren jeweiligen Zielstellungen eingesetzt werden.
Das System 10 kann eine Anzahl von Computerressourcen 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36 umfassen, die die Verbindungen zwischen den Kunden und den Antwortplatzmitarbeitern herstellen. Ebenso in 1 dargestellt ist ein Informations- (bzw. Nachrichten)speichersystem 12, das zur Sammlung und Verteilung transienter Informationen im System 10 dient. Die Sammlung von transienten Informationen ermöglicht dem Benutzer, sein Terminal zu deaktivieren und es später wieder zu reaktivieren, ohne Informationen zu verlieren, die ansonsten nicht vom System gespeichert würden.
In der hier dargestellten Verwendungsweise handelt es sich bei Computerressource der Organisation um eine Computeranwendung oder einen Prozessor zur Verarbeitung von Informationen, die in Beziehung zum jeweiligen Geschäftsgang der Organisation geleitet werden. Nach dem Referenzmodell für offene Kommunikation (Open Systems Interconnection; OSI) ist eine Computerressource eine Benutzeranwendung, die auf Ebene 7 des OSI-Modells arbeitet.
Wie im Folgenden beschrieben, führen zumindest einige dieser Computerressourcen 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36 vorbestimmte Leistungen für andere Computerressourcen zur Förderung der Unternehmensziele aus. Bei der hier beschriebenen Anwendung bedeutet die Ausführung vorbestimmter Leistungen durch eine Ressource für eine andere das Verarbeiten von Daten zum Erreichen eines Unternehmensergebnisses, das nicht direkt mit den Kommunikationsverbindungen über das Internet in Beziehung steht.
Der Zugang zur Ansprechzentrale 10 der Organisation durch die Kunden 14, 16 der Organisation kann über das Internet 14 nach einer beliebigen Anzahl von verschiedenen Prozessen erfolgen. Zur Bekanntmachung der Zielstellungen der Organisation gegenüber den Kunden 14, 16 kann die Organisation mittels Werbung oder auf andere Weise Kontaktinformationen veröffentlichen (z.B. E-Mail-Adressen, E-Mail-Telegramme (Instant Message; IM) Adressen oder URLs (Universal Resource Locators)), die einen Kommunikationsweg zur Organisation angeben.
Bei der dargestellten Ausführungsform kann das Kontaktverteilsystem 10 einen oder mehrere Server 26, 34, 36 umfassen, die Kontakte empfangen und deren erste Verarbeitung übernehmen. Ein erster Server 34 kann Kontakte in Form von E-Mails empfangen. Ein zweiter Server 36 kann Kontakte im Instant Messaging-Format (IM) entgegennehmen. Ein dritter Mehrfachbetriebs-Server 26 kann Kontakte von einer oder mehreren Websites, die zu den Kunden 14, 16 heruntergeladen werden, von einer Website 38 des Mehrfachbetriebs-Servers 26 entgegennehmen.
Wenn die Organisation ein Hersteller mit vielen verschiedenen Produkten ist, kann für die einzelnen Produktlinien jeweils eine andere E-Mail-Adresse angegeben werden. Insofern kann der E-Mail-Server 34 an viele Adressen unter einem oder mehreren vom E-Mail-Server 34 verwendeten Domänennamen gerichtete E-Mails entgegennehmen. Die Verwendung von verschiedenen Bestimmungsadressen lässt sich dazu einsetzen, für das System 10 eine Kontakttypanzeige der ersten Ebene für den eingegangenen Kontakt bereitzustellen. Der IM-Server 36 und der Mehrfachbetriebs-Server 26 können auf gleiche Weise verwendet werden.
Von den Servern 26, 34, 36 verarbeitete Kontakte können auf eine Reihe von verschiedenen Arten initiiert werden. Zum Beispiel kann ein Kontakt vom Kunden 14, 16 an den Mehrfachbetriebs-Server 26 durch Aktivieren der Funktionstaste MIT MITARBEITER SPRECHEN auf einer vom Mehrfachbetriebs-Server 26 heruntergeladenen Webseite ausgelöst werden. Als Alternative können Kontakte von Kunden 14, 16 als Reaktion auf Popup-Werbungen auf den von den Kunden 14, 16 besuchten Websites ausgelöst werden. Kontakte können auch auf herkömmliche Weise von einem Kunden 14, 16 ausgelöst werden, der eine entsprechende Anwendung aktiviert (z.B. Outlook von Microsoft) und einen URL (Universial Recource Locator) der Organisation in einem E-Mail- oder IM-Format als Reaktion auf eine gedruckte Werbeanzeige in einer Zeitung oder einem Magazin eingibt.
Von den Servern 26, 34, 36 entgegengenommene Kontakte von Kunden 14, 16 können an die Antwortplatzmitarbeiter 18, 20 über eine Anzahl von Kontaktverteilern 28, 30, 32 verteilt werden. Bei Eingang der Kontakte kann der den Kontakt annehmende Server 26, 34, 36 für die einzelnen Kontakte eine Datei öffnen, die durch eine eindeutige Kontaktkennung gekennzeichnet ist. Diese Datei umfasst mindestens eine Ursprungskennung (z.B. E-Mail-Adresse, URL usw.) des den Kontakt auslösenden Kunden 14, 16 und eine Zielkennung, die das Kontaktziel (z.B. E-Mail-Adresse, URL, usw.) im System 10 kennzeichnet. Im Fall der beim Mehrfachbetriebs-Server 26 eingegangenen Kontakte können außerdem Angaben über besuchte Websites in die Kontaktdatei einbezogen werden.
Eine Kopie der einzelnen Kontaktdateien kann an den Host 40 übertragen werden. Im Host 40 kann die in der Kontaktdatei enthaltene Information zur Erkennung weiterer Informationen über den Anrufer verwendet werden. Zum Beispiel lässt sich die Ursprungskennung zur Klassifizierung des Kontaktursprungs nach vorhandenen oder Neukunden verwenden. Informationen zu besuchten Webseiten oder über frühere Kontakte mit dem Kunden 14, 16 können Angaben zum Kontakttyp liefern und orten.
Jegliche Zusatzinformationen zum Kontakt können zum Server 26, 34, 36 zurückübertragen werden. Innerhalb des Servers 26, 34, 36 können die in der Kontaktdatei ent haltenen Informationen, möglicherweise vom Host 26 in einer Kontaktklassifizierungsanwendung 37 zur weiteren Klassifizierung eines oder mehrerer Kontakttypen Anwendung finden.
Ist erst einmal ein Kontakttyp bestimmt, kann der Server 26, 34, 36 den Kontakt an einen Kontaktverteiler 28, 30, 32 übertragen. Die Wahl des Kontaktverteilers 30, 32 durch den Server 24, 26, 28 zur Kontaktbehandlung kann nach Verfügbarkeit oder Kontakttyp erfolgen.
Die Auswahl eines Kontaktverteilers 28, 30, 32 kann einfach auf Status oder auf vorbestimmten Kriterien beruhen. Zum Beispiel kann der erste Kontaktverteiler 28 den Antwortplatzmitarbeitern 18, 20 zugeordnet sein, die in erster Linie über Kenntnisse zur Behandlung von Kontakten eines ersten Kontakttyps und über sekundäre Kenntnisse zur Behandlung von Kontakten eines zweiten und dritten Kontakttyps verfügen. Auf gleiche Weise kann ein zweiter Kontaktverteiler 30 den Anrufmitarbeitern 18, 20 zugeordnet sein, die in erster Linie über Kenntnisse zur Behandlung von Kontakten eines zweiten Kontakttyps und über sekundäre Kenntnisse zur Behandlung von Kontakten eines ersten Kontakttyps verfügen, während ein dritter Kontaktverteiler 32 den Anrufmitarbeitern 18, 20 zugeordnet sein kann, die in erster Linie über Kenntnisse zur Behandlung von Kontakten eines dritten Kontakttyps und über sekundäre Kenntnisse zur Behandlung von Kontakten eines ersten und zweiten Kontakttyps verfügen.
Als solche werden die Kontakte des ersten Kontakttyps normalerweise zum ersten Kontaktverteiler 28, die Kontakte des zweiten Kontakttyps zum zweiten Kontaktverteiler 30 und die Kontakte des dritten Kontakttyps zum dritten Kontaktverteiler 32 übertragen. Wenn jedoch einer oder mehrere Kontaktverteiler 28, 30, 32 funktionsunfähig oder anderweitig nicht verfügbar oder überlastet sein sollten, können die Kontakte von jedem anderen Kontaktverteiler 28, 30, 32 behandelt werden.
Steht der primäre Kontaktverteiler 28, 30, 32 zur Verfügung, dann kann der Server 26, 34, 36 den Kontakt mit der Datei an den entsprechenden Kontaktverteiler 28, 30, 32 übertragen. Im Kontaktverteiler 28, 30, 32 kann eine Kontaktweglenkungsanwendung 33 den Inhalt der Kontaktdatei mit einer Liste von Fähigkeiten der Antwortplatzmitarbeiter vergleichen und den Kontakt einem qualifizierten Antwortplatzmitarbeiter 18, 20 zuweisen. Wenn kein Antwortplatz verfügbar ist, kann der Antwortplatzauswahlprozessor den Kontakt in eine Kontaktwarteschlange 48 stellen, bis ein qualifizierter Antwortplatzmitarbeiter zur Verfügung steht.
Das System 10 kann unter der Aufsicht eines oder mehrerer Vorgesetzter an einer oder mehreren Supervisor-Stationen 46 betrieben werden. Durch das Supervisor-Terminal 46 kann der Vorgesetzte das Aufkommen an ankommenden und abgehenden Kontakten, die zur Behandlung der Kontakte zur Verfügung stehenden Antwortplatzmitarbeiter 18, 20 und die Anzahl der Besucher der Website 38 überwachen.
Wenn sich Aufkommen oder Mix der ankommenden Kontakte ändern, kann der über die Station 46 arbeitende Vorgesetzte Ressourcen (z.B. Antwortplatzmitarbeiter) hinzufügen oder die Kontakte zwischen den Kontaktverteilern 28, 30, 32 bzw. Antwortplatzmitarbeiter 18, 20 zwischen Kontakttypen so umverteilen, um die Ressourcenbelastung des Systems 10 auszugleichen.
Zur ordnungsgemäßen Beaufsichtigung des Systems 10 empfiehlt es sich für den Vorgesetzten, Zugriff auf Systemdaten zu haben. Systemdaten bedeutet in diesem Fall Anzahl und Typen der pro Zeitraum (z.B. pro Viertelstunde) vom System bearbeiteten Kontakte. Systemdaten können auch die pro Zeitraum von den einzelnen Kontaktverteilern 28, 30, 32 bearbeiteten Kontakte sowie Echtzeitdaten zur Warteschlangenlänge sein. Systemdaten für den Mehrfachbetriebs-Server 26 können Website-Besucher pro Zeitraum sowie Anzahl und Ursprung von Kontakten umfassen. Systemdaten vom E-Mail-Server 34 und IM-Server 36 können Kontakte pro Zeitraum und eine Liste der Kontaktziele umfassen. Systemdaten von den Antwortplatzmitarbeitern 18, 20 können die pro Zeitraum bearbeiteten Kontakte und eine durchschnittliche Kontaktbearbeitungszeit umfassen. Systemdaten vom Host 40 können die Gesamtanzahl an Kontakten pro Zeitraum und die Anzahl an Neukunden gegenüber Altkunden umfassen.
Nach den dargestellten Ausführungsformen der Erfindung kann die Systemdatenerfassung automatisiert und zentralisiert erfolgen. Die Automatisierung der Systemda tenerfassung verringert die Belastung der Datenbenutzer und die Reaktionszeit und erhöht die Flexibilität.
Wenn wir uns jetzt der Vorrichtung 12 zur Erfassung und Verteilung von transienten Informationen zuwenden, wird erläutert, wie die Erfassung und Speicherung von Statusinformationen durch das System 10 in der Nachrichtendatenbank 21 funktioniert. Nach der Erläuterung der Datenerfassung und -speicherung durch das System 10 wird erläutert, wie Informationsnutzer (z.B. das Supervisor-Terminal 46) die gespeicherten Informationen abrufen.
Nach den dargestellten Ausführungsformen kann jede Ressource 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36, 48 mit einer Berichtsanwendung 42 und einem Benutzer-Agent 44 versehen werden. Die Berichtsanwendung 42 kann in regelmäßigen Abständen Informationen aus der jeweiligen Ressource 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36, 48 erfassen und die Informationen für die Übertragung an einen Präsenzserver 22 formatieren, der in der Nachrichtendatenbank 21 über den zugeordneten Benutzer-Agent 44 eingerichtet ist.
Der Präsenzserver 22 kann im Wesentlichen die gleiche Funktionalität wie die durch die Internet Engineering Task Force (IETF) in RFC Nr. # 3261 im Zusammenhang mit dem Session Initiation Protocol (SIP) definierten Präsenzserver haben. Der Präsenzserver 22 empfängt und speichert SIP REGISTRATION-Nachrichten (nach der Definition in RFC Nr. 3261) zum Nutzen der Teilnehmer (ebenfalls nach der Definition in RFC Nr. 3261).
In diesem Zusammenhang kann die Berichtsanwendung 42 in den einzelnen Ressourcen 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36, 48 die gemeldeten Informationen erfassen und an den zugehörigen Benutzer-Agent 44 der Ressource 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36, 48 weiterleiten. Im Fall des E-Mail-Servers 34 können die gemeldeten Informationen die Anzahl an E-Mails pro Zeitraum und die Anzahl an E-Mails nach E-Mail-Typ (z.B. auf der Basis der E-Mail-Adresse oder des E-Mail-Inhalts usw.) umfassen. Im Fall des Mehrbetriebs-Servers 26 können die erfassten Informationen die Anzahl an Besuchern der Website 38 pro Zeitraum, die Anzahl an Kontaktersuchen mit einem Antwortplatzmitarbeiter und möglicherweise die Anzahl an Kontakten pro Kontakttyp (z.B. auf Basis des Inhalts der besuchten Websites) umfassen.
Hinsichtlich der Kontaktverteiler 28, 30, 32 können die gemeldeten Informationen die Anzahl der pro Zeitraum von der Ansprechzentrale 28, 30, 32 bearbeiteten Kontakte, die Anzahl an Kontakten in den einzelnen Kontaktwarteschlangen, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit und die Anzahl der abgebrochenen Kontakte umfassen. Die vom Host 40 gemeldeten Informationen können die Gesamtanzahl an pro Zeitraum bearbeiteten Kontakten, die Anzahl an Neukunden und das Thema der Kontakte umfassen. Die von den Antwortplatzmitarbeitern 18, 20 gemeldeten Statusinformationen können An- und Abmeldezeiten, die Anzahl der pro Zeitraum bearbeiteten Kontakte und die durchschnittliche Länge der Kontakte umfassen.
Die von der Berichtsanwendung 42 der Ressourcen 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36, 48 erfassten Berichtsinformationen können zum zugehörigen Benutzer-Agent 44 übertragen werden, wo sie in einer SIP REGISTER-Nachricht kodiert und in regelmäßigen Abständen zum Präsenzserver 22 weitergeleitet werden. Im Falle einer an einem Antwortplatz (z.B. 18) arbeitenden Antwortplatzmitarbeiterin "Mary" kann die SIP REGISTER-Nachricht das folgende Format haben:
Die SIP REGISTER-Nachrichten von den Ressourcen 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36, 48 können von einem Registerserver 22 empfangen und lokal in einer entsprechenden Datei innerhalb des Speichers des Präsenzservers 22 gespeichert werden. Auf die Informationen der entsprechenden Dateien kann in Echtzeit von den jeweiligen SIP WATCHERS (nach der Definition von IETF Nr. # 2778) und/oder durch einen Informationsprozessor 62 zu den im Folgenden genannten Zwecken zugegriffen werden.
Nach den dargestellten Ausführungsformen erfasst der Informationsprozessor 62 Daten aus den SIP REGISTER-Nachrichten und stellt diese Informationen in einer Meldungs- und Statistikdatenbank mit Informationen zusammen, die der Präsenzserver 22 aus Quellen innerhalb und außer halb des Systems 10 erhalten hat. Tatsächlich fungiert der SIP Präsenzserver 21 als Frontend-Echtzeitserver und der Informationsprozessor 62 als Backendserver, der sowohl Echtzeit- als auch historische Daten zusammenstellt, die danach den SIP WATCHERS zur Verfügung gestellt werden können.
In dieser Beziehung kann der Informationsserver 62 die Daten der einzelnen SIP REGISTER-Nachrichten mit einem Zeitstempel versehen und nach Quelle und Ankunftszeit geordnet zusammenstellen. Im Fall der Kontaktverteiler 28, 30, 32 kann die Berichtsanwendung 42 in regelmäßigen Abständen (z.B. einmal pro Minute) eine SIP REGISTER-Nachricht mit dem Kontakt-Header "QUEUE1=X" senden, wobei der Wert "X" die Länge der Kontaktwarteschlange zu diesem Zeitpunkt angibt. Der Informationsprozessor 62 kann den Warteschlangenwert mit einem Zeitstempel versehen und in einer Datei sammeln, die ein Histogramm der Auslesewerte dieses Kontaktverteilers 28, 30, 32 definiert.
Der SIP WATCHER (z.B. der Supervisor 46) kann die erfassten Informationen in regelmäßigen Abständen abrufen und anzeigen. Der Abruf der erfassten Informationen kann manuell oder automatisch unter der Kontrolle einer Informationsabruf-Schnittstellenanwendung 60 erfolgen. In beiden Fällen kann der Abruf der Informationen mit Hilfe einer SIP SUBSCRIBE-Nachricht erfolgen.
Zum Abrufen der erfassten Informationen kann der Vorgesetzte die Kennung einer Ressource 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36, 48 und einen gewünschtes Zeitraum in die Informationsabrufschnittstelle 60 am Supervisor-Terminal 46 eingeben. Die Eingabe einer Ressourcenkennung und eines Zeitraums veranlasst die in Verbindung mit dem jeweiligen Benutzer-Agent 58 wirkende Schnittstelle 60, eine SIP SUBSCRIBE-Nachricht zu generieren. Im Fall der Antwortplatzmitarbeiterin "Mary" kann die SIP SUBSCRIBE-Nachricht die folgende Form haben:
SUBSCRIBE sip: registrar@contactcenter.com
SIP/2.0
From: supervisor@contactcenter.com
Contact: sip:Mary@contactcenter.com;
contacts_handled;
Available; average_talk_time; startime1=A;
endtime=B
Contact-Length=0.
Als Alternative kann der Kontakt-Header der SIP SUBSCRIBE-Nachricht gekürzt werden, wenn der Vorgesetzte nur eine Teilmenge der zu Mary erfassten Angaben wünscht.
Die SIP SUBSCRIBE-Nachricht kann vom Präsenzserver 22 empfangen und an einen Formatierprozessor 64 übertragen werden. Der Formatierprozessor 64 kann die SIP SUBSCRIBE-Nachricht dekodieren, Mary als Informationsquelle erkennen, die angeforderten Angaben und den zugehörigen Zeitraum dekodieren und die gewünschten Informationen abrufen. Der Formatierprozessor 64 kann die abgerufenen Informationen and den Präsenzserver 22 weiterleiten, der wie derum mit einer oder mehreren SIP NOTIFY-Nachrichten, die die gemeldeten Informationen an das Supervisor-Terminal 46 weiterleiten, antworten kann. Im Fall der Antwortplatzmitarbeiterin Mary kann die SIP NOTIFY-Nachricht für den ersten Zeitraum "A" das folgende Format haben:
Eine zweite Nachricht kann Daten für einen zweiten Zeitraum "A+1" enthalten. Als Alternative können die Daten in einer einzigen SIP NOTIFY-Nachricht mit Daten für die einzelnen durch die Erfassungszeit getrennten Intervalle zusammengefasst werden.
Mit den SIP REGISTER-, SUBSCRIBE- und NOTIFY-Nachrichten kann der Supervisor 46 die gemeldeten Informationen von einer, mehreren oder allen Ressourcen 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36, 48 erhalten. Weiterhin kann das Supervisor-Terminal 46 die Informationen stückweise abrufen oder deren Empfang auf Echtzeitbasis je nach Eingang beim Präsenzserver 22 bestellen.
Durch die Verwendung von SIP REGISTER-, SUBSCRIBE- und NOTIFY-Nachrichten können die gemeldeten Informationen an einem Systemort zwischengespeichert werden, der nicht den Berichtsschwierigkeiten der Informationsquel len unterliegt. Beispielsweise können die gemeldeten Informationen regelmäßig von den Ressourcen 18, 20, 26, 28, 30, 32, 34, 36, 48 an den Präsenzserver 22 weitergeleitet werden, so wie diese an der Quelle erfasst werden.
Nach deren Erfassung kann der Vorgesetzte die Informationen nach Bedarf anfordern (bei jedem Aktivieren der Supervisor-Station 46) oder Berichtsanwendungen aufrufen, die die Informationen in Echtzeit beziehen und erfassen. Nach der Erfassung können die Berichtsanwendungen eine Gesamtansicht der Ansprechzentrale 10 liefern und unterhalten, die den aktuellen Antwortplatz- und Anruffluss-Status widerspiegelt.
Bei einer weiteren dargestellten Ausführungsform können mit dem Nachrichtensystem 12 auf der Basis vorbestimmter Kriterien zusätzliche Nachrichtenformate von innerhalb oder außerhalb des Systems 10 erfasst und automatisch und nacheinander an einen festgelegten Bestimmungsort (z.B. ein Terminal) der Organisation geliefert werden. Ein solches Merkmal lässt sich in dem Fall anwenden, in dem eine Ressource für eine Zeit deaktiviert und dann wieder angeschlossen wird. Ein Beispiel für eine solche Situation kann ein Antwortplatzmitarbeiter 18, 20 sein, der auf die Bearbeitung eines bestimmten Typs der von einem E-Mail-Server 34 durch einen Kontaktverteiler (z.B. 32) verteilten E-Mails spezialisiert ist. In diesem Fall kann der Vorgesetzte festgelegte Kriterien aufstellen, die in der Datenbank für den Antwortplatz gespeichert und einen bestimmten Nachrichtentyp (z.B. E-Mail) erkennen, der dann an den Antwortplatzmitarbeiter 18, 20 weitergeleitet wird.
Die Sammlung von Nachrichten durch das Nachrichtensystem 12 kann durch mehrerlei verschiedene Verfahren erfolgen. Nach einem ersten Verfahren kann der Kontaktverteiler 32 E-Mails an die Mitarbeiter 18, 20 (z.B. "Mary@contactcenter.com") mit einer SIP INVITE-Nachricht weiterleiten.
Wenn der Mitarbeiter 18, 20 nicht innerhalb eines festgelegten Zeitraums mit einer "SIP/2.0 180 Ringing" oder "SIP/2.0 200 OK"-Nachricht antwortet, kann der Kontaktverteiler 32 die E-Mail in einer SIP INVITE-Nachricht verkapselt an das Nachrichtensystem 12 weiterleiten. Die E-Mail-Nachrichten lassen sich wie folgt kodieren.
INVITE sip: registrar@contactcenter.com SIP/2.0
Contact: Mary@contactcenter.com SIP/2.0;
E-mail_address=Joe@foo.com;
E-mail_body=Können Sie mir mit meinem Konto
helfen?.
Wie dargestellt, kann eine E-Mail-Adresse der Quelle sofort nach dem Kontakt-Header "e-mail_address" kodiert werden. Die E-mail-Nachricht kann unmittelbar nach dem Kontakt-Header "e-mail_body" kodiert werden.
Bei Empfang der SIP INVITE-Nachricht kann der Informationsprozessor 62 eine Datei für die Nachricht erstel len. Jede neue SIP INVITE-Nachricht kann so, wie sie eingeht, zur Datei hinzugefügt werden.
Als Alternative kann jeder Mitarbeiter 18, 20 in regelmäßigem Abstand (z.B. alle 5 Sekunden) SIP REGISTER-Nachrichten an den SIP Präsenzserver 22 senden. Der Kontaktverteiler 32 kann eine SIP SUBSCRIBE-Nachricht senden (und eine NOTIFY-Nachricht empfangen) und so die Präsenz des Mitarbeiters 18, 20 prüfen, bevor er dem Bearbeiter eine E-Mail zuweist. Wenn der Kontaktverteiler 32 wie beschrieben keine NOTIFY-Nachricht empfängt, sendet der Kontaktverteiler 32 die E-Mail-Nachricht eingekapselt wie beschrieben an den Präsenzserver 22.
Zum Abrufen von Nachrichten vom Nachrichtensystem 12 kann der Bearbeiter 18, 20 (z.B. Mary) automatisch eine SIP REGISTER-Nachricht an das Nachrichtensystem 21 senden. Die SIP REGISTRATION-Nachricht kann folgende Form haben.
REGISTER sip: registrar@contactcenter.com SIP/2.0
Contact: Mary@contactcenter.com SIP/2.0;
E-mail_address; E-mail_body.
Die Nachricht kann vom Informationsprozessor 62 empfangen werden. Der Informationsprozessor 62 kann die Nachricht durch den fehlenden Inhalt in den Feldern "E-mail_address" und/oder "E-mail_body" als eine Nachrichtenanforderung erkennen. Als Reaktion weist der Informationsprozessor 62 einen Resynchronisationsprozessor 66 an, die Datei abzurufen und deren Inhalt an den Antwortplatzmitarbeiter 18, 20 weiterzuleiten. Die Datei kann Eintrag für Eintrag in einer SIP NOTIFY-Nachricht mit den eingekapselten E-Mails wie oben dargestellt weitergeleitet werden.
Als Alternative kann die Datenbank 12 eine Informationsberichtsdatei 68 enthalten, die die festgelegten Kriterien für die Weiterleitung der Information an den Bearbeiter oder eine andere Stelle im System 10 liefert. In diesem Fall kann die Berichtsdatei 68 von einem Vorgesetzten oder von der Partei, die die Informationen anfordert, erstellt werden. Die Datei kann eine Parteienkennung 70 (z.B. einen Bearbeiter 18), eine oder mehrere Informationskennungen 72 und einen Berichtszeitraum 74 enthalten.
Im Normalbetrieb sendet der Bearbeiter 18 in regelmäßigem Abstand eine SIP REGISTER-Nachricht an die Datenbank 21. Die SIP REGISTER-Nachricht kann eine Kennung der Datei als Ziel der Registriernachricht enthalten. Der Informationsprozessor 62 kann in regelmäßigem Abstand die Kriterien abrufen und die Kriterien an einen Komparator 76 weiterleiten, wo die Kriterien mit der Informationsverfügbarkeit verglichen werden und die Nachricht bei Erfüllen der Informationsverfügbarkeit an die in der SIP NOTIFY-Nachricht kodierte bestellende Partei weitergeleitet wird.
Zur Verwendung der Informationsberichtsdatei 68 kann sich die anfordernde Partei (z.B. Bearbeiter 18) in regelmäßigem Abstand mit einer SIP SUBSCRIBE-Nachricht bei der Datenbank einschreiben. Der Informationsprozessor 62 kann die angeforderten Informationen auf der Grundlage der Kriterien weiterleiten.
Wenn der Bearbeiter 18 nicht mit einer SIP REGISTER-Nachricht antwortet, beginnt der Informationsprozessor 62 damit, die durch die Berichtsdatei 62 gekennzeichneten Informationen anzusammeln. Die Sammlung wird fortgesetzt, bis sich der Bearbeiter 18 wieder anmeldet. Sobald sich die Bearbeiter 18 anmeldet, kann der Informationsprozessor 62 mit dem Herunterladen angesammelter Informationen in einer oder mehreren SIP INVITE-Nachrichten beginnen.
Eine spezielle Ausführungsform des Verfahrens und der Vorrichtung zum Speichern von Informationen über die Verfügbarkeit von Ressourcen eines Computersystems wurde zur Illustration der Herstellung und des Einsatzes der Erfindung beschrieben. Es versteht sich, dass die Implementierung weiterer Varianten und Abwandlungen der Erfindung und ihrer verschiedenen Ausgestaltungen für den Fachmann offensichtlich ist und dass die Erfindung nicht durch die speziellen beschriebenen Ausführungsformen beschränkt wird. Vielmehr ist beabsichtigt, die vorliegende Erfindung in allen Abwandlungen, Varianten oder Äquivalenten abzudecken, die dem Geist und Umfang der offengelegten und beanspruchten Grundgedanken entsprechen.

Claims

Verfahren zum Speichern von Daten von einem automatischen Kontaktverteiler zum Zugang über das Internet, das folgende Schritte aufweist: Übertragen der Informationen von einer ersten Ressource des automatischen Kontaktverteilers an eine Datenbank über das Internet, wobei die übertragenen Informationen in einer SIP REGISTER-Nachricht kodiert werden und wobei die übertragenen Informationen eine festgelegte Leistung betreffen, die die erste Ressource für eine zweite Ressource des automatischen Kontaktverteilers ausgeführt hat; Speichern der übertragenen Informationen in einer Datendatei der Datenbank, wobei die Datendatei durch eine Dateikennung indiziert wird; und Abrufen der Informationen aus der Datenbank durch eine dritte Ressource des automatischen Kontaktverteilers mit Hilfe der Dateikennung.
Verfahren zum Speichern von Daten nach Anspruch 1, das weiterhin die Indizierung der gespeicherten Datei mit einer Kennung der ersten Ressource umfasst.
Verfahren zum Speichern von Daten nach Anspruch 1, das weiterhin die Indizierung der gespeicherten Informationen mit einem zeitlichen Indikator umfasst.
Verfahren zum Speichern von Daten nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass der Schritt des Speicherns der übertragenen Informationen weiterhin das Anhängen eines Zeitstempels an die gespeicherten Informationen umfasst.
Verfahren zum Speichern von Daten nach Anspruch 2, dadurch gekennzeichnet, dass der Schritt des Abrufens weiterhin das Senden einer SIP SUBSCRIBE-Nachricht mit Freimachungsvermerken zur Kennzeichnung der gespeicherten Informationen an die Datenbank umfasst.
Verfahren zum Speichern von Daten nach Anspruch 5, dadurch gekennzeichnet, dass der Schritt des Sendens einer SIP SUBSCRIBE-Nachricht weiterhin das Herunterladen der gespeicherten Informationen durch die Datenbank innerhalb einer SIP NOTIFY-Nachricht umfasst.
Verfahren zum Speichern von Daten nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass der Schritt des Abrufens der Informationen aus der Datenbank weiterhin umfasst, dass die dritte Ressource eine SIP REGISTER-Nachricht an die Datenbank sendet.
Verfahren zum Speichern von Daten nach Anspruch 7, das weiterhin die Bereitstellung festgelegter Kriterien der in der Datenbank gespeicherten Dateien, die zu einer dritten Ressource heruntergeladen werden sollen, umfasst.
Verfahren zum Speichern von Daten nach Anspruch 8, das weiterhin umfasst, dass bei Erkennen einer SIP REGISTER- Nachricht von der dritten Ressource die festgelegten Kriterien mit einem Satz von Attributen der gespeicherten Datei verglichen werden und die gespeicherte Datei zur dritten Ressource heruntergeladen wird, wenn die Attribute der gespeicherten Datei mit den festgelegten Kriterien übereinstimmen.
Verfahren zum Speichern von Daten nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass die gespeicherten Daten weiterhin mindestens ein Mitglied der aus Statistiken, Kontaktankunftsraten, Antwortplatzanmeldezeit und Antwortplatzabmeldezeit bestehenden Gruppe aufweisen.
Verfahren zum Speichern von Daten nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass die gespeicherten Daten weiterhin eine E-Mail aufweisen.
Verfahren zum Speichern von Daten nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass die gespeicherten Daten weiterhin ein E-Mail-Telegramm (Sofort-Mitteilung) aufweisen.
Vorrichtung zum Speichern von Daten von einem automatischen Kontaktverteiler zum Zugang über das Internet, die Folgendes aufweist: Mittel zum Übertragen der Informationen von einer ersten Ressource des automatischen Kontaktverteilers an eine Datenbank über das Internet, wobei die übertragenen Informationen in einer SIP REGISTER-Nachricht kodiert werden und wobei die übertragenen Informationen eine festgelegte Leistung betreffen, die die erste Ressource für eine zweite Ressource des automatischen Kontaktverteilers ausgeführt hat; Mittel zum Speichern der übertragenen Informationen in einer Datendatei der Datenbank, wobei die Datendatei durch eine Dateikennung indiziert wird; und Mittel zum Abrufen der Informationen aus der Datenbank durch eine dritte Ressource des automatischen Kontaktverteilers mit Hilfe der Dateikennung.
Vorrichtung zum Speichern von Daten nach Anspruch 13, die weiterhin Mittel zur Indizierung der gespeicherten Datei mit einer Kennung der ersten Ressource aufweist.
Vorrichtung zum Speichern von Daten nach Anspruch 13, die weiterhin Mittel zur Indizierung der gespeicherten Informationen mit einem zeitlichen Indikator aufweist.
Vorrichtung zum Speichern von Daten nach Anspruch 13, dadurch gekennzeichnet, dass die Mittel zum Speichern der übertragenen Informationen weiterhin das Anhängen eines Zeitstempels an die gespeicherten Informationen aufweisen.
Vorrichtung zum Speichern von Daten nach Anspruch 14, dadurch gekennzeichnet, dass der Schritt des Abrufens weiterhin Mittel zum Senden einer SIP SUBSCRIBE-Nachricht mit Freimachungsvermerken zur Kennzeichnung der gespeicherten Informationen an die Datenbank umfasst.
Vorrichtung zum Speichern von Daten nach Anspruch 17, dadurch gekennzeichnet, dass der Schritt des Sendens einer SIP SUBSCRIBE-Nachricht weiterhin Mittel in der Datenbank zum Herunterladen der gespeicherten Informationen innerhalb einer SIP NOTIFY-Nachricht umfasst.
Vorrichtung zum Speichern von Daten nach Anspruch 13, dadurch gekennzeichnet, dass die Mittel zum Abrufen der Informationen aus der Datenbank weiterhin Mittel innerhalb einer dritten Ressource zum Senden einer SIP REGISTER-Nachricht an die Datenbank umfassen.
Vorrichtung zum Speichern von Daten nach Anspruch 19, die weiterhin Mittel zur Bereitstellung festgelegter Kriterien der in der Datenbank gespeicherten Dateien, die zu einer dritten Ressource heruntergeladen werden sollen, aufweist.
Vorrichtung zum Speichern von Daten nach Anspruch 20, die weiterhin Mittel zum Vergleich der festgelegten Kriterien mit einem Satz von Attributen der gespeicherten Datei und zum Herunterladen der gespeicherten Datei zur dritten Ressource, wenn die Attribute der gespeicherten Datei mit den festgelegten Kriterien übereinstimmen, aufweist.
Vorrichtung zum Speichern von Daten nach Anspruch 13, dadurch gekennzeichnet, dass die gespeicherten Daten weiterhin mindestens ein Mitglied der aus Statistiken, Kontaktankunftsraten, Bearbeiterplatzanmeldezeit und Bearbeiterabmeldezeit bestehenden Gruppe aufweisen.
Vorrichtung zum Speichern von Daten nach Anspruch 13, dadurch gekennzeichnet, dass die gespeicherten Daten weiterhin eine E-Mail aufweisen.
Vorrichtung zum Speichern von Daten nach Anspruch 13, dadurch gekennzeichnet, dass die gespeicherten Daten weiterhin ein Telegramm (Sofort-Mitteilung) aufweisen.
Vorrichtung zum Speichern von Daten von einem automatischen Kontaktverteiler zum Zugang über das Internet, die Folgendes aufweist: eine SIP REGISTER-Nachricht, die Informationen von einer ersten Ressource des automatischen Kontaktverteilers an eine Datenbank über das Internet überträgt, wobei die übertragenen Informationen in der SIP REGISTER-Nachricht kodiert werden und wobei die übertragenen Informationen eine festgelegte Leistung betreffen, die die erste Ressource für eine zweite Ressource des automatischen Kontaktverteilers ausgeführt hat; die Datenbank, die die übertragenen Informationen in einer Datendatei der Datenbank speichert, wobei die Datendatei durch eine Dateikennung indiziert wird; und einen Resynchronisationsprozessor, der die Informationen aus der Datenbank zum Gebrauch durch eine dritte Ressource des automatischen Kontaktverteilers mit Hilfe der Dateikennung abruft.
Vorrichtung zum Speichern von Daten nach Anspruch 25, dadurch gekennzeichnet, dass die Indizierung der gespeicherten Datei weiterhin eine Kennung der ersten Ressource aufweist.
Vorrichtung zum Speichern von Daten nach Anspruch 25, dadurch gekennzeichnet, dass die Indizierung der Datei weiterhin eine zeitliche Kennung aufweist.
Vorrichtung zum Speichern von Daten nach Anspruch 25, dadurch gekennzeichnet, dass die Datei weiterhin einen an die gespeicherten Informationen angehängten Zeitstempel aufweist.
Vorrichtung zum Speichern von Daten nach Anspruch 25, die weiterhin eine SIP SUBSCRIBE-Nachricht, die von der dritten Ressource an die Datenbank gesendet wird und Freimachungsvermerke zur Kennzeichnung der gespeicherten Informationen enthält, aufweist.
Vorrichtung zum Speichern von Daten nach Anspruch 29, die weiterhin SIP NOTIFY-Nachrichten aufweist, dass die gespeicherten Informationen zur dritten Ressource herunterlädt.
Vorrichtung zum Speichern von Daten nach Anspruch 25, die weiterhin einen Benutzer-Agent innerhalb der dritten Ressource, der eine SIP REGISTER-Nachricht an die Datenbank sendet, aufweist.
Vorrichtung zum Speichern von Daten nach Anspruch 31, dadurch gekennzeichnet, dass die Datenbank weiterhin festgelegte Kriterien von in der Datenbank gespeicherten Da teien, die zu einer dritten Ressource heruntergeladen werden sollen, aufweist.
Vorrichtung zum Speichern von Daten nach Anspruch 32, die weiterhin einen Komparator zum Vergleich der festgelegten Kriterien mit einem Satz von Attributen der gespeicherten Datei und zum Herunterladen der gespeicherten Datei zur dritten Ressource, wenn die Attribute der gespeicherten Datei mit den festgelegten Kriterien übereinstimmen, aufweist.
Vorrichtung zum Speichern von Daten nach Anspruch 25, dadurch gekennzeichnet, dass die gespeicherten Daten weiterhin mindestens ein Mitglied der aus Statistiken, Kontaktankunftsraten, Bearbeiter/Benutzeranmeldezeit und Bearbeiter/Benutzerabmeldezeit bestehenden Gruppe aufweisen.
Vorrichtung zum Speichern von Daten nach Anspruch 25, dadurch gekennzeichnet, dass die gespeicherten Daten weiterhin eine E-Mail aufweisen.
Vorrichtung zum Speichern von Daten nach Anspruch 25, dadurch gekennzeichnet, dass die gespeicherten Daten weiterhin eine E-Mail-Telegramm (Sofort-Mitteilung) aufweisen.
Verfahren zum Speichern von Daten von einem automatischen Kontaktverteiler zum Zugang über das Internet, das folgende Schritten aufweist: Übertragen der Informationen von einer ersten Res source des automatischen Kontaktverteilers an eine Datenbank eines SIP-Präsenzservers über das Internet, wobei die übertragenen Informationen eine festgelegte Leistung betreffen, die die erste Ressource für eine zweite Ressource des automatischen Kontaktverteilers ausgeführt hat; Speichern der übertragenen Informationen in einer Datendatei der Datenbank, wobei die Datendatei durch eine Dateikennung indiziert wird; Abrufen der Informationen aus der Datenbank mit der Dateikennung; und Übertragen der abgerufenen Informationen kodiert in einer SIP NOTIFY-Nachricht an eine dritte Ressource des automatischen Kontaktverteilers.
Verfahren zum Speichern von Daten nach Anspruch 37, das weiterhin die Indizierung der gespeicherten Datei mit einer Kennung der ersten Ressource umfasst.
Verfahren zum Speichern von Daten nach Anspruch 37, das weiterhin die Indizierung der gespeicherten Informationen mit einem zeitlichen Indikator umfasst.
Verfahren zum Speichern von Daten nach Anspruch 37, dadurch gekennzeichnet, dass der Schritt des Speicherns der übertragenen Informationen weiterhin das Anhängen eines Zeitstempels an die gespeicherten Informationen umfasst.
Verfahren zum Speichern von Daten nach Anspruch 38, dadurch gekennzeichnet, dass der Schritt des Abrufens weiterhin das Senden einer SIP SUBSCRIBE-Nachricht mit Freimachungsvermerken zur Kennzeichnung der gespeicherten Informationen an die Datenbank umfasst.
Verfahren zum Speichern von Daten nach Anspruch 41, dadurch gekennzeichnet, dass der Schritt des Sendens einer SIP SUBSCRIBE-Nachricht weiterhin das Herunterladen der gespeicherten Informationen durch die Datenbank innerhalb einer SIP NOTIFY-Nachricht umfasst.
Verfahren zum Speichern von Daten nach Anspruch 37, dadurch gekennzeichnet, dass der Schritt des Abrufens der Informationen aus der Datenbank weiterhin umfasst, dass die dritte Ressource eine SIP REGISTER-Nachricht an die Datenbank sendet.
Verfahren zum Speichern von Daten nach Anspruch 43, das weiterhin die Bereitstellung festgelegter Kriterien der in der Datenbank gespeicherten Dateien, die zu einer dritten Ressource heruntergeladen werden sollen, umfasst.
Verfahren zum Speichern von Daten nach Anspruch 44, das weiterhin umfasst, dass bei Erkennen einer SIP REGISTER-Nachricht von der dritten Ressource die festgelegten Kriterien mit einem Satz von Attributen der gespeicherten Datei verglichen werden und die gespeicherte Datei zur dritten Ressource heruntergeladen wird, wenn die Attribute der gespeicherten Datei mit den festgelegten Kriterien übereinstimmen.
Verfahren zum Speichern von Daten nach Anspruch 37, dadurch gekennzeichnet, dass die gespeicherten Daten weiterhin mindestens ein Mitglied der aus Statistiken, Anrufankunftsraten, Bearbeiter-/Benutzeranmeldezeit und Bearbeiter-/Benutzerabmeldezeit bestehenden Gruppe aufweisen.
Verfahren zum Speichern von Daten nach Anspruch 37, dadurch gekennzeichnet, dass die gespeicherten Daten weiterhin eine E-Mail aufweisen.
Verfahren zum Speichern von Daten nach Anspruch 37, dadurch gekennzeichnet, dass die gespeicherten Daten weiterhin eine Telegramm-Mitteilung aufweisen.